与大家分享一个同事A遇到的客诉案例。同事A收到一个前任业务员留下的客户投诉，客户反馈说他们购买的产品出现了质量问题，但因当时情况紧急，没有第一时间找我们协商解决，且未保留不良产品证据。发现问题后，他们立刻从另外一家供应商那里购买了新产品，待项目顺利完成，才腾出时间联系我们进行索赔。
同事A梳理了事情的前因后果，找到领导问：“已与客户方工程师确认，并非对方安装上的失误，且对方从另外一家供应商处购买的产品采用了同样的安装方式，并没有出现同样的问题，这种情况，我们能给予赔偿吗？”
领导给出的答案是：“不能。”
领导作出这样的决定，其实很好理解。首先，出现问题的时候，客户没有及时反馈；其次，索赔时，客户无法提供相关证据，仅凭对方工程师无凭无据的一句话，就把责任归咎于卖方，过于草率。如果我是同事A，在向领导汇报之前，一定会建议客户提供一份详细的不良检测报告，以此作为向领导申请给予客户赔偿的证据。若报告不具有足够的说服力，还可以建议客户把不良品退回，由我们进行再次检测，若检测报告与客户提供的检测报告相同，给予赔偿就合情合理了。
客诉的完美解决，需要买卖双方达成共识，因此，业务员要厘清思路，找到问题的根源所在。面对客户提出的赔偿要求，业务员应保持清醒的头脑，既为客户考虑，也兼顾公司的利益，力求达到平衡。代客户向公司提出赔偿要求之前，业务员一定要拿到足够的证据，而不是任客户予取予求。
其实，从来往邮件中不难看出，客户之所以要求退货，除了对产品本身的亮度不满意之外，还有一个重要的原因就是第一个项目的15%尾款未付，对方的潜台词是“15%的尾款能不能打个折”。其实，在谈第一个项目的付款方式时，我们就预料到了“安装完成后再付15%的尾款”是有风险的，因此，报价时，我们在价格上设置了一定的空间。发生客诉后，我提供的几个方案都是想引导客户走打折这条路，看起来，这也是他能选择的最佳方案。
很多业务员怕出现客诉，因为它可以轻而易举地破坏我们好不容易培养起来的与客户之间的信任。其实，任何事情都有两面性。客诉的完美解决，也可能让原本不成不淡的合作关系变得亲密无间。
遇到客诉时，业务员一定不能慌，遇到严重的客诉时，更是要冷静，因为慌乱解决不了任何问题。业务员首先要做的是了解事实，然后通过客户反馈的信息，分析客户内心真实的想法和需求，最后再结合实际情况，给出相应的解决方案。
对于客户的诉求，合理的部分，业务员当然要为其尽力争取，不合理的部分，业务员也不能毫无底线地一再让步。总之，业务员要以一个中间人的姿态，平衡公司和客户双方的利益，力争做到不偏不倚，实现客诉的完美解决。
