35%的消费者将物流视为电子商务中的最大问题。

超过90%的客户投诉和回应与延迟发货或缺乏沟通的运输状态有关。

新闻图

Parcel Perform 和iPrice Group 的一项新调查显示了这一点,这项调查是在马来西亚、新加坡、印度尼西亚、越南和泰国的80,000 多名消费者中进行的。调查显示,相比之下,新加坡、泰国和越南的消费者更满意他们的运输物流。

在每个包裹递送过程中,消费者和包裹递送公司之间的联系次数平均为4.6倍,这个过程是购买后增强难忘购物体验的好时机。通过增强购买后的购物体验,这是将在线购物消费者信心提高 40% 的一种方式。

研究主要发现:

更快的包裹交付,消费者满意度更高。

随着运输时间的增加,每个时期的客户满意度(4~5 满意度)降低 10~15%。包裹运输时间与客户满意度之间的关系表明,快速、及时和响应迅速的服务对于电子商务仍然很重要。

30~40% 的消费者对送货服务不满意(满意度 1~2),运输质量极大地影响了消费者的满意度和收益。由于消费者满意度是忠诚度的关键,因此优化运输体验对于增加客源获得的收益至关重要。

与客户积极沟通并满足预期交货时间将提高客户满意度

客户对运输的期望可以通过更主动的通信和交付状态更新来管理,大多数排名 1/5 与运输期间缺乏沟通有关。消费者希望定期发货通知,交货状态更新以及必须满足的预计交货日期。采取措施管理购买后的沟通过程是运营商改善运输体验和帮助卖家提高客户满意度的机会。

37.22% 的消费者投诉是因为延迟交货;32.59% 是因为运输时间不符合预期;还有 16.11% 是因为不满意售后服务。

超过90%的投诉和客户的负面回应与运输时间和延迟交货有关

在包裹递送状态方面缺乏沟通,在东南亚,消费者的好评通常较短,消费者们通常喜欢使用表情符号进行好评。相反,差评会更详细、更全面和更情绪化。

以下是五个东南亚国家的有趣发现:

新加坡

新加坡人对电商包裹派送很满意,超过75%的消费者对包裹派送百分之百满意。

影响顾客满意度的关键是交付速度,如运输时间在0-3天之间,75%的顾客满意度为百分之百;运输时间在3-6天内,消费者满意度为百分之百的比例下降到60%;如运输时间延长到6-9天,则比例大幅下降到34%。

越南

随着越南电商产业蓬勃发展,越南消费者对于包裹派送满意度居东南亚地区榜首,表明越南电商行业前景乐观。

马来西亚

43%的马来西亚消费者对他们的电商包裹派送体验不满意。

在东南亚地区,马来西亚的派送时间最长,平均时长为5.8天,而东南亚地区平均时长为3.3天。

泰国

在泰国,不同派送时长的顾客满意度与派送时长为0-3天的顾客满意度大致保持一致,后者仅高一点。

与派送速度相比,泰国电商消费者更关心包裹派送状态是否不断更新。

印度尼西亚

印度尼西亚的电商在过去五年中增长强劲,增长率达10.3%,但在包裹派送方面仍存在挑战,36%的消费者对电商包裹派送体验表示不满。

综上来看,物流的确是东南亚电商市场最大的痛点,快捷的物流才能给消费者带来良好的购物体验。跨境电商卖家可通过解决此痛点来提高物流数据,从而提高客户满意度。