在做跨境电商的过程中,经常会遇到客户取消订单、物流、退货、售后评级中差等问题。我们应该把客户体验放在第一位,从产品选择到物流配送,以及及时的客户反馈。这是为顾客提供良好购物体验的关键。

1. 顾客对产品不满意

如果客户不满意,卖方应首先了解客户对哪里不满意,做客户反馈。

在这种情况下,一般客户不满意退货的常见原因是:货物损坏,货物或颜色不对,长时间没有收到货物。

处理措施:

首先向客户道歉并寻求他们的理解;

可具体与客户、产品出现的外观问题,一般可能是物流划痕或运输损坏;

如果货物错了,且客户很久没有收到货物,卖方可以与客户协商退货或退款。

卖方应委婉的要求对方提供货物的图片,以便卖方进一步改进,给客户带来更好的购物体验。

需要注意的是,在亚马逊的退货政策中,大部分FBA订单可以在30天内无理由退货。

2.顾客退货

处理措施:

对于客户退回的货物,如果货物状况良好,没有其他损坏或质量问题,卖方可以联系亚马逊重新贴标签再销售。

产品如有损坏,不得二次销售。卖家可以要求亚马逊销毁产品,也可以联系第三方海外仓公司将产品运回中国,也可以要求提供退货服务的第三方海外仓公司帮助处理。

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3.评价中差问题

在口碑差的情况下,会直接影响消费者购买产品的意愿,降低转化率。因此,卖方应该在买方的评审中发现问题并解决它。

处理措施:

找到差评客户的订单号,联系差评客户,发现差评的时间越短,联系客户越好,可以引起客户的注意,增加移除差评的概率。

经营理念:

礼貌地道歉并询问原因;

从客户那里获得反馈;

为客户提供解决方案(退款或转售);

客户同意退款或重新发送;

回复或重发、要求修改或删除负面评论。