亚马逊严查评,所以评不安全,一旦被系统识别到,轻则Review被撸空,情节严重的,账号可能被移除销售权限,虽然亚马逊也会给申诉的机会,但大部分卖家在遭遇因评被移除销售权限后,申诉基本上都是以失败告终,这个账号也就和运营说拜拜了。

正是因为亚马逊如此打击刷单刷评,最安全的运营方式就是不刷,既可以减少不必要的成本支出,又可以轻装上阵,少了评带来的各种烦恼,但也有不少卖家吐槽,不刷固然省事省力,可是遭遇差评时,也确实痛苦呀!


确实是。稍有经验的亚马逊卖家都知道,影响销量的两大要素,一个是断货,一个是差评。突如其来的一个差评就可能导致销量直接拦腰斩断,所以,遭遇差评后如何应对,也成了很多卖家纠结于困扰的大难题。


虽然运营中差评不可避免,但也绝对不意味着我们需要面对差评时不作为,结合实际的运营经验,在处理差评上,我一般建议卖家可以从四方面行动,我将其总结为“差评应对四原则”。


原则一:联系客户

原则二:联系客服

原则三:适当增评

原则四:极速降价


先来看看原则一,联系客户。一般来说,收到差评后,卖家需要根据差评的内容,分析导致差评的原因,如果从差评的内容中,确实是自己的原因所致,那么,卖家一定要在第一时间联系客户。


当决定要联系客户时,我们首先需要确定具体的客户是谁,通过用户名和订单记录中的用户名比照,找出对应的客户,进行联系和沟通,但有的时候,我们也许并不能找到具体的客户,这种情况下,也可以借助于市面上提供的第三方服务,你提供差评,对方帮你找客户的邮箱,然后,通过邮箱直接联系也行。


知道了留差评的客户的联系方式,这时候的联系一定要分清立场,要注意语言语态,不威胁,不利诱,要真诚的向客户道歉,争取得到客户的谅解,在邮件中给客户提出解决方案,该退款的退款,该补发的补发,不卑不亢,坦诚的和客户沟通。


但每当提到联系客户,很多卖家都忍不住想找个邮件模板,复制粘贴发送了事,事情哪有那么容易。所有的沟通必须基于真诚和具体,否则,你很难打动客户,打动不了客户,自然也就得不到客户的回应,希望客户能够协助修改差评的预期恐怕也就落空了。而这恰恰是模板所不具备的。


在写联系客户的邮件时,要思考客户购买产品的预期和用途,要思考客户差评中反馈的信息所带来的困扰,还要分析客户的自身背景,然后,把这些要素汇总,针对性的去写,只有这样,客户才能看在眼里,感触在心中,才能增加帮你修改评价的可能性。


但在邮件中也需要注意语言的表达,根据亚马逊的规定,不允许卖家利诱客户进行评价修改,所以,在谈及修改评价时,尽量不要使用Change或者Remove,而可以使用相对中性的Update。


面对差评,在联系客户的同时,卖家也可以根据对评价内容和买家背景的分析,如果评价内容和买家背景中有欺诈和恶意的嫌疑,我们也可以联系亚马逊客服申诉,虽然这样的申诉,平台客服未必会帮我们解决,但如果言之有理,也还是有被删除的机会的。当然,在联系客服时,一定不能带着情绪单纯的抱怨或者叫屈,而是要拿出充分的证据去说服,否则,再多的联系也只能被当作是无理取闹。


除了联系客户和联系客服之外,如果你有安全稳妥的渠道,可以适当的为自己的Listing 增评,以稀释差评带来的不良影响。但需要提醒的是,你永远不要以为那些所谓可靠的真人账号的中介就真的安全,能够随时下单随时留评,只能说明一个问题--假的。在安全增评方面,你真得考虑考虑通过Facebook等SNS社交媒体建立自己的好友群和粉丝群,如果你能认真的去积累粉丝,当你想要评价时,就不再那么难了。


相对于前边三项都需要时间、资源等要素,降价则是可以在收到差评后立即进行的。为什么在收到差评后应该采取适当降价去应对呢?原因在于,差评会导致Listing 的各项权重被系统降权,这就会导致Listing 的流量减少、排名下降等情况的发生,但如果能够快速降价,价格的敏感性可以拉升销量和转化率,而销量和转化率上升,会为Listing 增加权重,一降一升,权重如果能够基本上维持与差评之前相同,那后期的销量也不致于受到太大的影响。正因为如此,在收到差评后,卖家非常有必要采取快速降价的策略,在销量和排名恢复之后,再逐步提价到原来的价位。


无论什么样的卖家,在不考虑非正常手法的情况下,如果能够在收到差评后采取上述四个措施,基本上都可以将差评的影响化于无形,减少了差评所带来的不利影响,也就增加了运营成功的可能性。