做电商,每天都会遇到不同买家的各种投诉,未收到货啊,质量有问题,这是我们经常见到的,当然对于不同买家的问题,我们有不同的办法。但是对于任何客户的投诉,不管是质量,货损坏等的原因,无论是哪种方法,都要遵守的一条原则是:客户永远是上帝,即使被骂得狗血淋头,也要点头哈腰,千万不可骂客户。

一、寄出货,买家投诉说未收到


这种情况下,一般会分为两类,第一种是没有追踪系统的平邮,这种情况下较为麻烦,因为他没有追踪系统,无法知道快递具体到达哪个地方,无法查询快递具体的信息,通常需要耐心,经过订单编号进行第一排产。第二种是由追踪系统的,这种快递查起来较为方便,可以通过定位追踪或者编号查询,但无论是哪种情况,一定要稳定客户情绪,让他耐心等待,坚决不能与顾客发生口角。


二、 客户收到货了,投诉质量有问题


这种情况也是经常会出现的情况之一,通常情况下先与之沟通,耐心说和,如果顾客故意胡搅蛮缠或者无理取闹,这种情况下,顾客一般的潜台词就是要求赔偿,按自己的能力,如果可以进行赔偿或者送一些礼品都是可以的,或者进行免费退换货,并加以附赠赠品。


三、客户收到货了,投诉少发货


尽量少的出现这种状况,在发货之前一定要仔细检查,但如果出现后一定要在第一时间给予顾客道歉,并且承诺在路上时间段之内可以补发货物。或者给予相应的赔偿。


以上这三种是最容易出现问题的,也时顾客投诉理由就多的,所以想要从根源避免,那就是在发货时仔细检查,即使出现问题后,不是自己的错误,也不要一个刻争执,要时刻记住顾客及上帝的道理,拥有一个良好的态度,顾客才会耐心的听你的说辞。