从整体上看,2018年圣诞假日电商销售量有很大提升,但也意味着有更多的延迟发货、货物丢失、退换困难等销售商和消费者之间摩擦的案例出现了。新闻图

据2018年的必能宝全球电子商务研究(2018 Pitney Bowes Global Ecommerce Study),2018圣诞假期的电商销售初步报告鼓舞人心,但这并不能说明全部情况:61%的全球消费者在此期间对自己的网购体验感到失望,比2017年(47%)和2016年(41%)都高。虽然美国的购物不满意率比全球平均的低(56%),但美国的不满意率在2017年是36%,已经大幅度提高。

从引入人工智能管理,到通过增强现实技术帮助购物者在购买前进行试用,零售商一直在努力消除购物过程中的摩擦。然而,购物者下了订单之后各种烦恼就来了。常见的抱怨包括,发货不及时,运费昂贵,跟踪不精确,退货政策不清楚,货物丢失或者发错货物等。

必能宝公司商业服务部总监里拉斯·尼德在一次发言中说:“越来越多的消费者告诉我们,与下订单前的购物体验相比,下订单后的购物体验,即便不比购买前更重要,也至少同样重要。对零售商来说,一线希望是:消费者正在为你提供如何做好这件事的蓝图,而那些做好这件事的人将获得客户忠诚度和收入增长的回报。”

零售商们可能成为自身成功的“受害者”:现在美国30%购物者每周至少在线购物一次,一年前,这个数字只是19%。虽然这意味着销量整体上提升了,但也意味着有更多的购物者焦急地等待包裹,为了让供需平衡,得对零售发货基础设施和设备征税。

据lateshipment网站的一份调查,由UPS和联邦快递在2018年的假日季收寄的包裹估计有8%被推迟发货,涉及酒类、电子和服装等行业在假日季的发货量提升了120%,意味着销量大量提升了,但同时还造成了大量的货延迟发出。

灵活的发货和退货政策

零售商们不能让这些问题悬而不决:必能宝研究发现,作为对不良售后经历的回应,90%的美国网购者采取了会损害零售商品牌的行动,包括在社交媒体上分享内心的挫败,到表示再也不在网上购物。千禧一代特别喜欢把他们的经历公诸于众:遇到购后问题,30%千禧一代人会在网络评论或者社交媒体中抱怨。

研究发现,高增长的零售商(25%或者更高的同比收入增长)更重视消费者的购后体验,这些体验包括提供免费退货、保证及时发货和便捷退货。差不多一半(49%)的购物者将“免费和便捷退货”当成首选,所以,满足这些需要会让零售商有切实的优势。

决定在哪个网店购物时,“快速”(66%的人选择)和“免费”(80%的人选择)是美国购物者眼中两项最重要的标准,如果没有快速和免费的配送和退换货,91%的购物者会离开网页。然而,零售商一定要明白当购物者要求这些特征时他们意味着什么:

1.只有47%购物者认为2天到的免费到货是“快速”;

2.三分之二的购物者认为,至少购买25美元的物品才可以免费送货的要求是可以接受的。

如果零售商不能满足购物者确切定义的“快速”,不可否认,发货时间短无疑会更有效:54%的高增长零售商提供两到三天的免费送货服务,而60%的成长缓慢的零售商(年同比收入增长10%或更少)一般4到7天才到货。