(1)跨境电商背景下的客户关系管理特点
跨境电商的蓬勃发展给企业带来了很大的发展空间，同时也对企业形成了巨大的挑战。从企业外部环境来看，跨境电商改变了客户的购买方式，信息变得更加透明，但行业间的竞争也变得更加激烈，企业的推广成本越来越高，这就要求企业在吸收新客户的同时，也要维护好老客户，防止客户流失。
从企业内部环境来看，跨境电商 B2C 的发展使外贸客户变得多而小，客户的信息数据变得多而零散，企业进行客户关系管理的难度增大。客户关系管理可以将企业资源进行科学而全面的分类，包含客户、竞争对手、合作伙伴等具体分类。管理人员利用科学、系统的方法，分析客户背景资料和交易行为中的数据，进而确定客户需求甚至潜在需求，并制定相应的营销对策，以提供给客户满意的商品和服务，为企业获得更多的客户，创造更大的客户价值，从而为企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势。
(2)维护客户关系的重要性
第一，有效节约成本。与实体店铺一样，卖家想让更多的客户知道并了解自己的商品，必要的推广费用是不可避免的，卖家需要通过各种网络渠道以广告的形式让大众第悉其商品。这些提高商品流量的渠道有速卖通平台的直通车、谷歌的关键词搜索排名等。但是通过这些平台进行推广的费用是很高的，而且随着入驻跨境电商平台的卖家越来越多，这些推广费用也在逐年增长，卖家的运营管理成本也越来越高。
第二，增强卖家的竞争优势。与客户建立良好的合作关系，建立忠诚客户群，可为卖家建立持久的竞争优势，为卖家创造收益，因此，拥有优质的客户资源成为跨境电商卖家的竞争优势。
第三，获取更多的市场份额。通过建立良好的客户关系，将普通客户转变为忠诚客户，不但可以稳定商品的销量，而且忠诚客户的口碑推广可以吸引更多新客户，提高店铺的市场份额，为卖家赢取更多的利润。
第四，有利于发展新客户。正如上述提到的口碑营销，企业通过老客户对商品的口口相传，不但降低了新客户对商品的不信任程度，而且能够为企业树立良好的品牌形象，扩大受众群，挖掘潜在市场，为企业赢得很多的潜在客户，从而为企业带来丰厚的利润，使企业获得战略性的发展。所以，客服人员将客户关系维护好，客户自然成为企业的广告宣传者，为企业带来更多的新客户。
