随着 Wish Standards 于2021年11月18日上线(参见 Wish Standards 项目概述),商户平台和 Merchant Plus 平台推出 Wish Standards 表现页面,帮助商户深入了解各自的店铺和产品数据。

商户可通过提高各指标的表现(例如,用户评分、退款率、订单履行率、确认履行速度、有效物流跟踪率、Wish 政策合规情况或者其他商户表现指标),并长期保持出色表现,从而提升 Wish Standards 级别(或保持“铂金”级别)。

下文详细介绍了 Wish Standards 表现页面,包括如何使用此页面以及各个级别的标准,以便商户利用这些信息改善运营,提升 Wish Standards 级别(或保持“铂金”级别)。

如果商户对指标表现和违规赔款有异议,可参考此页面的申诉说明提出申诉。

开始

登录商户平台或 Merchant Plus 平台,在屏幕左上角点击业绩 > Wish Standards。此时显示“业绩概览”页面,在此页面选择“Wish Standards”标签页

Wish Standards

页面顶部显示商户的 Wish Standards 级别,包括:

  • 有一种例外情况:如果是新商户,或者过去90天未达到50个成熟订单的现有商户,则此部分显示“未评级”。(请前往文末的“疑难解答”部分了解详情。)

加入 Wish Standards 的门槛要求是,商户在过去90个自然日内至少有一次达到50个成熟订单。(要达到“铂金”级别,商户须在过去30个自然日达到并保持至少100个成熟订单。)

成熟订单是指 Wish 认为已经经过足够长的时间,能够准确评估订单履行状态和用户满意度的订单。每个订单的成熟时间可能有所不同。

级别旁边显示了 Wish Standards 考核的关键指标以及店铺各指标的平均分,例如:

前往下文“指标概览”部分,详细了解每个指标的计算方法。

级别详情

此部分显示 Wish Standards 各级别可获得的相应福利(点击级别即可查看相应福利)。以“铂金”级别为例:

级别越高,福利越好:

  • 佣金率和折扣 — 未来几个月内将公布具体信息。

  • 更多曝光量 —“铂金”和“黄金”级商户的产品在 Wish 应用和 Wish 网页版中的排名将更靠前,增加产品出现在用户面前的机会,从而提升曝光量。同样,“青铜”级商户的产品曝光量可能会减少,而“白银”级商户的产品曝光量几乎或完全不受影响。

  • “优质商户”徽章和标识 —“铂金”和“黄金”级别的商户在 Wish 网页版和 Wish 应用上将获得“Premier Merchant”(优质商户)徽章和标识,提醒用户,该商户的服务质量和产品质量都很好。

“优质商户”徽章和标识将在 Wish 应用和 Wish 网页版的多个位置展示(商户的店铺页面、每个产品页面、评分页面、订单邮件中等),让用户能够快速识别“优质商户”,放心购买产品。

如需查看“优质商户”徽章和标识在用户端的展示效果,请参阅“Wish Standards 项目概述”文章。

  • 付款周期 — 未来几个月内将公布具体信息。

指标概览

Wish Standards 在评估店铺级别时会考核多个指标,包括但不限于下面提到的这些。此部分详细介绍这些指标的计算方法。

  • 如果因 Wish 托管物流项目(例如 A+ 物流计划、FBW)本身的问题对商户的指标产生负面影响,我们会在最终评级时做出相应调整。

“当前”和“目标”

“当前”列显示的数字或百分率是商户过去90天的成熟订单的平均分或百分率。成熟订单是指 Wish 认为已经经过足够长的时间,能够准确评估订单履行状态和用户满意度的订单。每个订单的成熟时间可能有所不同。

“目标”列是升到下一个 Wish Standards 级别需要达到的平均分或百分率。

平均用户评分

这是商户过去90天的成熟订单的平均产品评分。

订单履行率

这是商户成功履行的订单占比。此指标计算的是过去90天的成熟订单。以下任何情况下订单将被视为未成功履行:

  • 商户取消订单

  • 未在5个自然日内履行(参见商户政策5.1)

  • 商户在订单确认履行后退款

  • 最后的物流跟踪状态为“已取消”

有效物流跟踪率

这是确认履行的订单占商户标记发货的订单的比例。此指标计算的是过去90天的成熟订单。

当包裹收到物流服务商提供的第一枪扫描信息(物流上网信息)时,订单即被视为确认履行。

产品质量原因退款

这是因产品自身原因被退款的订单占比。此指标计算的是过去90天的成熟订单,且仅限退款责任由商户承担的订单。产品质量原因包括但不限于:

  • 产品详情页遗漏产品信息或者描述不准确

  • 实际产品与产品详情页不符(例如,颜色不对)

  • 发错产品(例如,尺码、颜色、数量等不对)

  • 产品不合身(如服装)

  • 产品破损或零配件不全

  • 产品不能正常工作或者与产品详情页上的描述不符

  • 产品质量很差或者不能达到用户期望(例如,质量明显比产品详情页上展示或描述的产品差)

  • 产品是仿品

物流原因退款

这是因物流原因被退款的订单占比。此指标计算的是过去90天的成熟订单,且仅限退款责任由商户承担的订单。

物流原因包括但不限于:

  • 产品配送时间太长或者用户根本没有收到货

  • 订单发错地址或者商户输入的地址无效

  • 产品被物流服务商退回给发货人/商户

  • 使用的物流服务商与 Wish 订单履行系统不兼容

  • A+ 物流计划订单包裹超重或超大(仅适用于从中国大陆发货的商户)

  • 订单被海关扣留

确认履行速度

这是订单确认履行的平均用时。此指标计算的是过去90天的成熟订单。

备注:当包裹收到物流服务商的第一枪扫描信息(物流上网信息)时,订单即被视为确认履行。

对指标表现提出申诉

如果商户对指标数据有异议,可在订单维度提出申诉,或对违规提出申诉,指标数据将根据申诉结果做出调整。(目前并非所有指标都可申诉,但我们在未来几个月将公布更多可申诉的指标。)

除非另有说明,自被处以赔款之日起,商户有90个自然日的时间提出申诉并由 Wish 批准。

若要对订单表现类赔款提出申诉,请前往商户平台或 Merchant Plus 平台,然后按以下步骤操作:

订单履行率

申诉条件:只有被商户取消的订单才能申诉;商户取消订单时即被处以“取消订单赔款”。(参见商户政策5.9。)

申诉步骤:

  1. 前往“订单”>“历史记录”

  2. 点击要申诉的订单 ID,打开“订单详情”页面

  3. 在“赔款”部分,点击“操作”>“申诉”

有效物流跟踪率

申诉条件:订单必须未确认履行,且商户必须提供有效的物流跟踪信息和证据。商户可在订单释放之日起的90个自然日内提出申诉并由 Wish 批准。

如需了解对此类赔款提出申诉的步骤,请参阅帮助中心文章“如何提出物流跟踪申诉?”。

确认履行速度

申诉条件:订单必须有“确认履行日期”,且商户拥有可证明订单确认履行速度的证据(即,含订单物流跟踪信息的物流服务商网站链接,或者物流服务商网站的物流跟踪信息的截图)。(参见商户政策5.5。)

如需了解对此类赔款提出申诉的步骤,请参阅帮助中心文章“如何提出物流跟踪申诉?”。

退款(产品质量和物流原因)

申诉条件:如果同一个订单的退款申诉已被 Wish 拒绝3次,商户将不能再对该订单提出退款申诉。退款申诉不受90天申诉期限制。(如需了解完整的 Wish 退款政策详情,请参阅商户政策7。)

申诉步骤:

  1. 前往“订单”>“历史记录”

  2. 点击要申诉的订单 ID,打开“订单详情”页面

  3. 在页面底部找到“退款详情”部分

  4. 在“责任”列,点击“提出申诉”,对退款提出申诉

违规概览

商户的违规行为也会影响其 Wish Standards 级别。违规这个指标是商户可以控制的,因此商户可以利用这里的数据改善自己的合规表现,从而提升级别。

如果商户有违规行为,则“违规概览”部分将直接显示。如果商户没有违规行为,此部分会默认折叠,但可以点击“违规概览”展开显示。

下面是存在违规行为的商户示例:

“当前”和“目标”

“当前”列中显示的数字是商户过去90天内违规的总次数。“目标”列将始终是“0”。

误导性物流单号

这是商户过去90天内误导性物流单号违规的总次数。如需了解有关误导性物流单号的更多信息,请参阅商户政策5.6

禁售产品

这是商户过去90天内禁售品违规的总次数。如需了解有关禁售产品的更多信息,请参阅商户政策2.7。

误导性产品

这是商户过去90天内误导性产品违规的总次数。如需了解有关误导性产品的更多信息,请参阅商户政策2.10。

侵犯知识产权

这是商户过去90天内被举报侵犯知识产权的总次数。如需了解有关侵犯知识产权的更多信息,请参阅商户政策2.3和商户政策4的规定。

屡次侵犯知识产权

这是商户“屡次侵权”违规的总次数。如需了解有关屡次侵权政策的更多信息,请参阅商户政策2.3以及 Wish 的知识产权和品牌保护政策。

实质性产品变更

这是商户过去90天内实质性产品变更违规的总次数。如需了解有关实质性产品变更的更多信息,请参阅商户政策2.6。

对违规赔款提出申诉

自被处以赔款之日起,商户有90个自然日的时间提出申诉并由 Wish 批准。

如果申诉成功解决,违规赔款将被撤销。

若要对违规赔款提出申诉,请前往商户平台或 Merchant Plus 平台,然后按以下步骤操作:

误导性物流单号赔款

  1. 前往“订单”>“历史记录”

  2. 点击要申诉的订单 ID,打开“订单详情”页面

  3. 找到“赔款”部分,然后点击“申诉”

禁售品、误导性产品、侵犯知识产权和实质性产品变更赔款

  1. 前往“违规”>“违规”

  2. 找到要申诉的违规,然后点击“查看”

  3. 在页面底部选择“创建申诉”

屡次侵犯知识产权赔款:请联系您的客户经理。

过去30天内的成熟订单

在“违规概览”下面,此部分显示商户已经达到的成熟订单数量(“当前”),以及升到“铂金”级别需要达到的最低订单数量(“目标”)。(如前文所述,要达到“铂金”级别,商户需在过去30个自然日达到至少100个成熟订单。)

用户服务

正如 Wish Standards 表现页面所述,用户服务指标并未纳入商户评级的考量范围。但是,此数据可能会影响商户的其他表现指标,因此值得商户关注,并据此改善用户体验。

下图是 Wish Standards 表现页面用户服务指标表现较差的示例,其中需要改进的指标将显示感叹号:

有关如何处理用户问题的指导说明,请参阅帮助中心文章“用户问题常见问题解答”。

疑难解答

未评级账户

如果是 Wish 的新商户且/或过去90天内的成熟订单数少于50个,店铺将是“未评级”状态,而不是“铂金”、“黄金”、“白银”或“青铜”。

  • 正如前文所说,成熟订单是指 Wish 认为已经经过足够长的时间,能够准确评估订单履行状态和用户满意度的订单。每个订单的成熟时间可能有所不同。

在 Wish Standards 表现页面上,“为什么我的账户还没有评级?”的下方给出了解释,下面以新商户为例进行说明:

如果是新的 Wish 商户,必须完成以下操作才能获得 Wish Standards 评级:

  1. 验证店铺(参见“如何验证店铺”)

  2. 90天内达到50个或更多成熟订单

如果已经是 Wish 活跃商户,但90天内的成熟订单数少于50个,则必须达到该要求才能获得级别。

当商户达到上述要求后,将显示具体的级别,取代“未评级”。

停用账户

商户的账户被“停用”(参见下图)多半是因为存在违规、侵权行为或者表现太差。

停用意味着商户的产品不能继续在 Wish 平台上销售,并且付款被暂时扣押。

如果商户发现自己的账户被停用,可按上文中“对指标表现提出申诉”或“对违规赔款提出申诉”中的说明提出申诉,也可以向客户经理寻求帮助。

如需了解 Wish 关于侵权和违规的详细政策,请参阅 《商户服务条款》(第6条“受禁止、可疑和侵权的产品和活动”,以及第13节“违约”)。

文章内容来源:wish商户官方网站