售后服务有常规的邮件咨询,邮件内容各异。有些可能是因为买家不会使用产品,所以发邮件询问使用方法;有些可能是买家反馈产品有问题,需要卖家提供解决方法等。此外,售后服务还包括取消订单、退款换货、订单索赔(A-t0-Z)、信用卡拒付(Chargeback)、差评等情况。售后服务工作较为繁琐,那卖家怎么有效地处理这些问题呢?
亚马逊并不像淘宝那样有即时和买家沟通的工具,在亚马逊上处理售后基本上都是通过邮件的方式。但是邮件的效率其实并不高,一个问题要来来回回沟通几天才能意正得到解决。这样买家就会失去解决问题的耐心,从而导致直接要求退款。所以如果想提高效率,卖家尽量用一封邮件就解决买家的问题,而不要像其他平台处理售后样拖延。当遇到一些用邮件沟通解决不了的问题,卖家可以直接向买家询间电话与买家进行电话沟通,或者可以在产品售后卡上附上自己的电话(即时通讯的 App),让买家遇到问题的时候可以及时询问。
1.如何挽留要取消订单的买家
买家取消 FBA 订单时虽然不需要联系卖家,因为亚马逊客服会帮助处理,但这种订单卖家还是要从后台筛选出来,并给买家发邮件,友好地询问取消原因并希望买家能为产品提出改善的建议以满足买家的需求。用这种方式让买家知道卖家是真心想提供好的产品,即使这次买家已经选择了别人的产品,他们也可能会捡起取消的订单去付款,也可能会真的回复邮件,给卖家提出一些建议。这些建议对卖家优化产品和后期开发产品有非常宝贵的参考价值。
对于自发货,买家在下单 30 分钟后想要取消订单,需要联系卖家。有些买家并不知道需要先联系卖家,而是会直接联系亚马逊客服,客服则会将买家的邮件转达给卖家。收到这种要取消订单的邮件需要首先询问买家取消订单的原因,并给予一些折扣劝说买家考虑保留订单,同时承诺如果买家确实不想购买产品则帮助取消订单。卖家应留有余地让买家有两种方案自主选择,千万不能有强迫的意思。
2.关于处理退换货问题的流程和思路
不论是 FBA 退款还是自发货退款的订单,卖家都要给买家发邮件道歉,并且友好地询问产品的问题及退款的原因,然后陈述自己一直在不断地优化产品进行升级,表达很需要买家提出的反馈意见。
