速卖通客户服务体系主要负责解答客户咨询、解决售后问题、促进销售以及管理监控，其工作目标包括保障账号安全、降低售后成本以及促进再次交易。
速卖通卖家客户服务的基本规则
速卖通要求卖家对于客户提出的任何关于产品或服务的问题，都尽可能做出完整的解答，提出可行的方案。在与客户沟通时，速卖通要求卖家在充分了解所经营的行业和产品，以及透彻掌握跨境电子商务各个流程之外，还应努力引导客户情绪，控制损失，敏锐地发现大客户，持续定期与客户沟通，解决客户的顾虑或疑惑，为客户提供最安全、稳妥的物流方案。
速卖通平台对卖家客户服务能力的评估
速卖通平台设置了“卖家服务等级”这一指标。卖家服务等级本质上是一套针对卖家服务水平的评级机制，一共分为四级：优秀、良好、及格和不及格。不同等级的卖家将获得不同的平台资源，包括橱窗推荐数、搜索排序曝光、提前放款特权、平台活动、店铺活动等方面享有不同的资源。等级越高的卖家享受的资源越多，优秀卖家将获得“Top-rated Seller”标志，客户可以在搜索商品时快速发现优秀卖家，并选择优秀卖家的商品下单。指标表现较差的卖家将无法报名平台活动，且在搜索排序上会受到不同程度的影响。
卖家服务等级每月末评定一次，考核过去 90 天卖家的经营能力，包括客户不良体验订单率、卖家责任裁决率、好评率等。
考核的重点是体现卖家交易及服务能力的一项指标——客户不良体验订单率(Order Defect Rate，ODR)，即客户不良体验订单占所有考核订单的比例。其计算公式为：客户不良体验订单率=客户不良体验订单数÷所有考核订单数。客户不良体验订单指考核期内客户给予中差评的订单、在卖家服务评价系统(Detail Seller Rating，DSR）中获得中低分(商品描述≤3 星，或卖家沟通≤3 星，或物流服务=1 星)的订单、成交不卖的订单、仲裁提起订单、卖家 5 天不回应纠纷导致纠纷结束的订单。在评定 ODR时，如果一个订单同时满足 2 个及以上的不良体验描述，只记一次，不会重复计算。
速卖通平台对历史累计结束的已支付订单数大于等于 30 笔的卖家进行考核，对卖家在考核期内的表现按标准将其分为优秀、良好、及格和不及格四个等级。
考核订单量指考核期内 ODR 计算公式中的分母。90 天好评率的计算公式为：90天好评率=过去 90 天内产生的好评数÷过去 90 天内的评价数总和。卖家责任裁决率的计算公式为：卖家责任裁决率=过去90天提交至平台进行裁决且最终被裁定为卖家责任的纠纷订单数÷过去 90 天的订单数总和。若考核期内，客户不良体验的订单来自2个及以下客户时，将不考核 ODR。若考核期内，卖家责任裁决订单数仅为 1，将不考核该卖家的责任裁决率。
