无论是电商还是零售,服务的内容和质量很大程度上决定了店铺的寿命。对于商家来说,整个交易闭环的每个环节都要重视,产品本身的价值往往由市场所控制,但是服务的溢价是可以受到我们自己的控制。

①售前,通过店铺后台的数据我们可以了解到每个顾客进来的费用成本大概是多少,对于每一个用户都要悉心维持,尽量不要跳失。如果是利基市场(占市场主导地位,只有你有这个产品的情况)或者是卖家市场(供求关系中的求大于供的情况),即使是这样也是要做好CRM的拉新(一般情况下拉新的成本是留存的3倍以上)阶段工作,没有新客户进来就谈不上后面的回头客的运营了。


②售中,这部分主要是产品在付完款到确认收货的这个阶段,如果做不好这一块的衔接,会有退货退款的情况出现。那么除了产品质量的内容外还要需要注意哪些呢?

  • 首先就是订单处理时间,不要求第一时间发货,最起码因特殊情况导致无法短时间内出货,或者出货后的物流状态问题要及时的和客户沟通,比如说因大促订单量激增或者是国内节假日物流受影响的情况,做好应对方案后及时和客户进行沟通,确认处理办法,一般情况下都会得到谅解。特殊情况下,比如说缺货、快递丢件等情况,一定要在做好安抚客户的同时提供处理方案由客户选择。

  • 再就是必要的客户关怀,比如说因客户自己的原因导致需要退货退款,没有必要难为客户。再比如说及时跟进货物的状态,确认是否妥投。

③售后,这一块主要就是退货退款的情况发生,重点是处理方案要以解决问题为中心。无论何种原因导致交易无法正常完成,按照店铺的政策合理解决,即使碰到刁钻客户,在利益不受到大的影响下尽量帮客户解决。

做好整个交易闭环的服务内容可以在多方面来提升店铺指标,比如说降低店铺退款率,提高店铺留评率从而进一步反馈到售前提升转化率,提高客户的粘度进行口碑营销,增加客户二次甚至是多次购买的几率(再次购买我们的成本就会降低很多)。


④:降低工作失误率

比如说避免错发货、漏发货的情况发生,避免工作交接过程中的信息差的出现。有条件的情况下可以将工作分配规范化、流程化、制度化。