首先,我们要承认一个事实,就是不会存在绝对没有问题的产品,这就意味着客户投诉是一件非常平常的事情。关键在于我们如何处理客户投诉?是否在每个客户投诉中吸取了教训,改进了质量问题?是否让客户有足够的受重视的感觉?在处理每一次客户投诉时是否足够专业?我们在遇到客户投诉的时候,应该告诉自己“机会来了”。

客户来投诉?不要怕,你的机会来了

我们经常说,谈客户就像谈恋爱一样, 在日常相处中,免不了磕磕碰碰,这个“磕碰”就是客户投诉。如果我们能够有效地、快速地处理客户的投诉,我们和客户的关系就会更加“甜蜜”和“长久”。在收到客户的投诉可以按照下面的几个方面来分类和处理。在处理客户投诉的过程中,我们需要具备强大的沟通和协调能力、良好的心态等。通过处理客户的投诉,我们能获得的最大好处是更加深刻地认识客户或市场对产品的要求,这也是一个在客户面前树立自身形象的机会。

如何处理客户投诉问题

客户投诉的问题,是否责任都在我们

不一定。我们需要客户的配合来收集信息,从而判断问题所在:出现问题,客户是非常焦虑的,希望能够尽快解决,甚至一开始就要求赔偿。在这种情况下,我们需要冷静下来,一边安抚客户,一边快速找出问题点及识别责任方。

客户提出赔偿要求的时候,我们该怎么办

在认定是我方产品质量问题的前提下,不能盲目答应客户提出的所有赔偿要求。有时候客户提出赔偿要求只是表现他的一种态度,我们可以通过沟通,了解客户的心理底线,打感情牌,让客户明白长期的合作伙伴之间需要相互理解、支持。态度诚恳地表明我们会承担责任,并提供解决方案,避免以后再次出现该问题,但是公司的利润也确实比较低会尽力弥补损失。

在这个过程中,尽量降低赔偿的金额。当然,我们不能糊弄客户,需要站在客户的角度,最大限度地弥补客户的损失。

常见的品质问题及解决措施

我们把客户投诉的具体问题进行分类并给出了相应的处理办法

交期问题

因交期产生的客户投诉是比较常见的。我们需要在接订单的前期就对订单作出评估,一旦出现交期问题,及时跟客户沟通。

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