对于我们出口跨境电商卖家,Prime day之后,无法避免遇到差评,退货也会很多。但FBA发货的产品,退货不用卖家去单独花时间处理,差评就一定要重视了。差评现在分为买家留的,以及卖家留的(同行竞争对手),卖家留的这种属于恶意差评,需通过以牙还牙的方式去解决。新闻图

在差评的这件事上,我们得先搞清楚在美国亚马逊上面购物的买家,都有哪几种类型?

1.晒单狂魔型

给卖家留评价就是他们的人生乐趣,他们在写评价的过程中会很有成就感,这是很多卖家喜欢的买家类型,只是可遇而不可求。

2.一锤子买卖型

这类买家觉得双方钱货两清,没必要再浪费自己宝贵的时间去写评价,产品,与图片和描述一致,物流及时本来就是卖家应该提供的。做到了无需好评,做不到才应该差评,认为自己花了钱,却没有享受到应有的待遇。

3.过后即忘型

令家在收到产品后本来想留个评价,但被其他事情占用了时间和精力,后面如果产品没有什么问题的话,他们大概也不会去写评价了。只有产品出现了问题才会想起卖家;但这时不是要给差评就是要去投诉

4.新手买家型

这种买家在美国站很少,像亚马逊新开拓的欧洲小语种站点,日本站点,澳大利亚;印度站,这种买家非常多。他们刚开始在亚马逊上购物,没有留评价的意识,也不知道如何去留评价,觉得要把东西买过来就行了。

看到一个正常购物的买家留差评了,很多卖家人为像我们国内淘宝一样,直接发消息给买家,说:我给你退款,或者退货,你帮我把差评删除了吧!这种做法在以美系公司的亚马逊这边,属于利诱买家,达到操作评论的目的,严重者,会被处以极刑 - 封号。

我们正确采取的步骤如下:

1.仔细阅读差评,明确原因

买家留差评有很多原因,我们需要明确具体是产品的问题还是物流的问题。关于物流的问题的差评,可以直接找亚马逊卖家支持删除。

如果是产品的问题,那是产品功能的问题还是外观的问题,还是使用不当的问题。我们只有站在买家的角度,了解具体哪里出问题了,才能对症下药,再去撰写邮件。而不是写一封退货或者退款的模板发给买家,感觉不到一丝诚意。

2.明确原因之后,需要2-3封邮件

第一封邮件是和买家确认,是不是因为这种原因导致的。如果是的话,我们需要提供至少3种解决方案,让买家做选择题。他是能感受到你的诚意,绝大多数会回复邮件。买家如果在回复的邮件中,选择了其中的一种解决方案,我们就可以按照这种方案立刻去执行。这时候,我们不能急着在邮件中说:我这么做了,你帮我把差评删除。这个阶段只需要帮助买家解决问题,先解决问题,再谈后面的修改评价的事情。

3.解决问题后,立马询问修改评价

当你很快速的解决了买家的不满意之处,你发一封邮件过去,说明已经按照承诺完成了您的要求,您能否针对我的客户服务(Customer service),这封邮件非常关键。

邮件中不是赤裸裸的要求删除和修改差评,而是要求买家针对这你的Customer service修改评价,这就巧妙的将产品的不满意,转换成对你客户服务的满意。买家也很明白你的意思,自然就会给你修改产品。这里需要将change review改成Update,更新评价,Update一词是符合亚马逊不允许操作买家评论的目的。

今天的内容是合规运营下的正确思路,如果你认真的去逐字阅读,相信你收获的是全新的删评思路,这里如果配合相关的邮件模板,效果会更好。