FBA业务相比,如何管理客服也是商家的一个大挑战。本文从3个维度来讨论这个问题:客服管理的核心指标、客服管理的着手点、客服团队的建设要点。

今天粗略地谈一下相关内容,我们从3个维度来介绍

1,客服管理的核心指标

2,客服管理的着手点

3,客服团队的建设要点

客服管理的核心指标,我建议是退返品率。计算公式为:退返品率=当期退返品损失÷当期产品出库成本

有人会说,影响退返品率的主要原因,是采购和QC,客服对这件事情的影响太“间接”了。观点非常正确,客服确实只是整个链条最后一个环节,重在观察这个指标,而不是用这个指标对客服奖惩。

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大件家具,含质量问题在内,退返品率超过3.5%,就会严重影响销量。

不含质量问题,各种退返品要努力管到1%左右。

客服管理具体应该在什么工作上面下手?我建议把“客服管理”具体到下述两件事情的持续改进

1)ReturnPolicy,退返品处理流程的设计。

2)退返品处理的邮件模板。

我举个例子来说明退返品流程设计的意义。例如,对于无理由退返品。粗略的处理流程如下

第一封信:告知客户需要负担退回运费和15%的再上架费用。只要说了再上架费用,就是明确提出这件事,一定比例的顾客就不退了。

第二封信:如果顾客坚持退。说了脏话,或者有一句话全是大写字母(表示顾客愤怒),就直接同意退。否则协商免除15%再上架费,客户仅负担退回运费。既能让一部分顾客放弃,真退的顾客也尽量降低损失。

第三封信:仍然坚持的话,避免A2Z,只能发ReturnLabel且给顾客退款。

设计的时候第一要明确判断的标准和分支,第二要给客服人员明确地可选择的处理方案。

期间每一封信都不要让客服人员自己写,所有沟通都尽量模板化,不要因为客服人员的外语水平影响了退返品率。

上述两个管理点不要追求一次就定好,根据自己的产品,根据业务数据的反馈不断迭代修改。

客服团队的建设要点,内容可能特别枯燥,两个要点

1)急人之所急。

2)业务独立。

客服应该以“帮助”客人解决问题,“服务”客人保护客人利益为出发点,方能收获客户的信任。