谈到跨境电商,每个人都会想到eBay和亚马逊,想到处理和分析各种数据的日常操作,想到令人眼花缭乱的listing,但很少有人会提到客户服务。其实客服在电商运营中也很重要的。那么,跨境电商客服工作有哪些注意事项和技巧呢?

1. 邮件回复应该及时礼貌。对邮件的快速回复会给客人一种重要的感觉,这将获得客人的认可,并使交流和处理事情相对容易。

2. 重视客人的投诉,真正的参考性的通常是客户给的中差评。看看顾客在向你抱怨什么。那里面才他最迫切的需求。但也要学会判断投诉的合理性和可参考性

电商运营3. 在处理问题时,无论是售前咨询还是售后问题处理,都要善于为客人提供选择,不要总是让客人想给你答案,卖家应该主动给客人答案来引导他,让客人给客服想要的信息。

4. 学会总结处理过差评和cases(claims),像做错题本一样。无论处理的结果成功与否,都应及时写成简报,将来可以用作典范。用来反省自己的工作哪里细节做的不足,从而优化的更好。

5. 在亚马逊,看看高评价竞争对手的评论和反馈,以及他们回复的问答。竞争对手就是最好的老师,学习他们的长处,甚至是具体到他们回复客人问题的英语句型与思路。

6. 当客人收到货物时,发现不影响产品正常使用的小划痕或问题,但一直要求重新发货。此时客服可以先提出退还部分货款(售价为20%~30%),并承诺顾客下次来我店购物时会有相应的折扣。如果客户同意,不仅可以解决问题,还可以提高客户的再购买率。若还不答应就选择进行重发。

新闻图7. 当货物超卖同时仓库缺货时,千万不要告诉顾客货物因短缺而无法发货。告诉他仓库里只剩下一件物品,在出仓前检测到有问题,因此不能发货。问他是应该取消订单,还是等待新货物交付,并给出日期。这样处理起来顾客会觉得卖家非常负责,不会去平台投诉卖家缺货还仍然超卖。

9. 如果客人对产品的一些细节有疑问,客服应该善于用图片向客人解释。图片可以给客人更直观的感觉,并配合适当的文字解释。同时,当客人投诉时,我们也可以要求客人提供相应的照片,根据照片判断问题并采取对策。但对于一些非常简单的问题,没有必要问客人要照片,因为太多的要求会引起客人的反感。

掌握这些技巧,在店铺的运营上是又上一层楼啦~