跨境产业中,"跨境客服"的工作与传统意义上的"客户服务"的概念是完全不同的,而不仅仅是"为客户服务"。它的责任将涉及并影响"销售"、"成本控制"、"团队管理"等,因此,以"商务谈判"的理念和要求来建设我们的客户服务团队,是有效提高客户满意度,优化跨境电子商务团队整体管理水平的重要方向。

新闻图

一、售前谘询

1.制定通用回复

首先,你应该对商业知识、操作流程、反应技巧等有深入的了解,并建立一个完整而全面的通用会话文档,这样可以节省日常电子邮件回复的时间。


2.催付通知

向尚未及时付款的买方发送一封及时的电子邮件。当买方收到您的热情提示时,他将尽快付款,这大大提高了转换率。


二、销售过程中的跟进

1.装运通知

送货第一时间通知客户物流渠道和物流跟踪号码,最好有一个预期的到达时间,让买家感受到客户服务极为贴心的服务。


2.不装运通知书

由于特殊情况延误了订单的交付,客户服务部门应主动及时与买方联系,如果买方应尽最大努力安抚顾客的情绪,态度应良好,使大多数买家都能理解。


三.售后

1.留用评估

买家留下赞扬,对于店铺评级和缩短回款周期都是好的。


2.黑名单

店铺遇到一些不良买家恶意欺诈的威胁,或故意给予不好的评价,严重的同时也造成经济损失。客户服务在处理评价不佳的过程中,要筛选出这些骗子买家,建立一个黑名单数据库,做好记录和防范工作。


3.争端解决

无论是退货还是退款,买方都不满意,这就考验了客户服务的适应性和危机管理能力。


我们提供了几种常见的处理方法


1.免费补发

自由转售是指卖方不要求买方退还买的产品,为了解决客户的产品问题,可以在没有问题的情况下安排产品的免费再发行。卖方以这种方式承受的损失包括重新发行产品的购买成本和再发行产品的运输成本。


2.部分退款

这种方法是指在再发货的情况下也没有什么意义(如图片色差、实物不符合预期等),经与买方协商后,以部分退款作为补偿。卖方以这种方式承担的损失是部分退款的金额。


3.其他赔偿

卖家在面对投诉时,可以灵活处理买家的不满,以弥补他们的损失。如礼品、购买折扣量或免费升级VIP用户等。


4.沟通水平

卖方使用简单易懂的语言,耐心而深思熟虑地解决问题。一旦客户的问题得到解决,投诉自然就会被取消。这样,卖方承担的损失最少。