商家如何结合黑五的销售准备,更好地备战12月份的购物潮呢?下文给出了卖家在黑五、网一结束后的必做功课,充分利用黑五、网一的势头,在12月份迎来另一销售高峰。

1、对黑五、网一进行总结分析

许多卖家都将在黑五、网一期间迎来了年度的流量高峰,而这也以意味着庞大的客户数据。建议卖家和销售团队对这些数据进行整理、筛选和重点分析。

-流量来源分析

卖家可以查看并分析黑五流量的来源渠道,例如Instagram是否在引流上发挥了一定作用?哪些登陆页面的转化率最高?哪些关键词更能驱动消费者们访问主页?

这些数据除了可以帮助卖家更好的备战1月份的销售外,对全年的业务都有实质性帮助。尤其是如果某一登陆页面的流量表现十分抢眼,那么卖家应该立即复制该网页的策略,以用于其他广告活动和受众。这一做法有助于提高各渠道的推广效果,例如提高Facebook的ROI等。

-哪些产品卖出去了?哪些没有

黑五周末的购物潮也揭开了卖家“年度热门产品”的面纱,一旦获取这些数据,卖家就可以围绕这一商品或品类创建相应的营销活动,充分利用这一热卖趋势。而对于那些销售状况并不理想的产品,卖家可以尝试降低其价格。此外,卖家也可以根据这些数据更好地备货和采购库存。

-有哪些因素影响了转化率?

卖家需要分析有哪些因素影响了自己的转化率。无论是网站加载速度过慢时间过长还是结账流程过于繁杂,甚至是产品搜索体验过于复杂,这些拉低转化率的因素需要在黑五、网一销售之后被明确找出,并采取相应措施快速解决这些问题。

-竞争对手的做法

面对黑五、网一这一重要的销售时刻,几乎所有卖家都尽全力专注于自己的业务,因此卖家也可以学习或借鉴一些同行的做法,例如同行销售的利基、广告系列的投放等。


2、关注放弃购物车商品的消费者

尽管消费者们在黑五和网一期间疯狂购物,但仍有一部分消费者放弃了购物车中的产品,而这些客户无疑就是后续销售的重点目标人群。卖家可以借助Care Cart等专业工具进行跟踪和识别,对这些消费者进行再营销。

电子邮件就是对面向这些未完成交易的消费者有利的再营销方式之一。卖家可以通过电子邮件对这些客户进行提醒,并提供相关的推荐商品(以避免客户没有找到心仪商品的情况),此外卖家还可以考虑在邮件中提供一定的折扣或是优惠活动来吸引客户注意力并在最终促进销售。

-黑五当天

卖家需要在黑五当天积极地提醒客户购物车中正有商品等待结账。此外卖家还需要在客户在放弃购物车的一小时内发送电子邮件进行提醒。此外如果卖家的网站上配备聊天机器人,则可以在5到10分钟内发出提示。

卖家要注重邮件内容的实用性和可读性,而不是一味地重复发送。卖家可以在电邮内容中包含结账过程的常见问题,以及客户友好型的退货政策。

-黑五后第二天

卖家可以在黑五结束的24小时后,再发一封电子邮件,吸引客户回归网一的购物之中。卖家可以在电子邮件中显示客户所浏览或购买的产品的相似类目(也许客户没有找到理想产品)。此外邮件中还可以显示消费者购物车中产品的库存数量来激发客户的紧迫感。

-网一早晨

第三封电子邮件有双重功能,在提醒客户先前未成功购买的产品时也告知其网一的促销活动。网一时刻的紧迫性体现在折扣和优惠的时间有限。如果可能的话,卖家甚至可以给客户提供5%的退货折扣。卖家需要对该激励机制进行准确的计算,以确保对业务有效,而这也是赢回客户所做的最后努力。

上述的三封邮件足以满足黑五、网一期间的邮件需求。如果卖家在网一也迎来了客观的流量,那么在网一结束的几天后可以再次重复这一步骤。


3、参与“免费送货日”

许多商家和品牌都会在12月14日参与“免费送货日”的销售,此外还有专门的网站陈列参与活动的产品。这一促销的卖点在于12月14日前下的订单都将享受免费送货,并确保在圣诞节收货。而12月14日后要求按时交付的订单则需要额外付费。

卖家可以告知潜在客户这一活动信息,因为对于一些“购物拖延”的消费者而言,免邮配送的诱惑可以很大程度上激发其冲动购买的可能。


4、为1月份销售重新采购库存

黑五和网一的大卖很可能导致一些商品售罄并下架,但卖家仍需确保在1月份有足够的库存商品,无论是购买新年礼物或是消费圣诞节所受到的礼品卡,消费者的购物需求仍然在这个月份高涨。

如前文中所提及的,卖家在为1月份重新采购库存时,需要关注早前黑五和网一的热门类目。另一方面,卖家还需要查看销售情况并不理想的产品,并在年初进行清仓销售。


5、处理退货和客户投诉

优质的客户服务是卖家在旺季销售中打造自己口碑的重要手段,因此在黑五、网一之后,卖家对退货和投诉的处理就显的至关重要。虽然相关的退换货在一开始就非常明确,但客户投诉确实无法避免的事情,并且并非所有客户在购买之前都会认真阅读相关条例。以下是关于处理这些问题的一些提示:

-简化退货流程

良好的购物体验、客户互动包括退换货流程也可以推动后续的销售,转化为订单。如果卖家有计划提高客户的忠诚度,那么退货环节也是一个必须面对的考验。卖家应该最大程度上简化退货流程,优化退货体验。卖家是否支持免费退货(即卖家支付邮资)、是否支持无理由退货等这些问题都将对客户关系有惊人的影响力。

-提高客服人员工作水准

客服是和客户接触互动的第一人群,因此完善处理客户投诉或退换货问题的前提是保证客服的工作质量。由于客服工作内容的乏味单一,客服人员很容易陷入沮丧情绪从而降低工作热情和服务水准。因此卖家可以考虑通过给予奖励、系统培训等手段提高客服团队的工作效率和水准,并确保其以正确的态度和方式处理退货问题和客户投诉。

-提供等额购物卡退货

虽然绝大所数客户都希望退货后以现金返还结算,但卖家仍可以考虑以可选形式提供等额购物卡,一旦客户选择了这一方式,就意味着卖家依然获得了后续的销售机会。如果客户拒绝了这一提议,那么就不要再三询问。

-收集退货客户的意见

卖家可以要求客服在处理退货、投诉问题时记录这些问题原因以及客户意见。根据调研机构ReadyCloud的一项研究,65%的退货是卖方的问题,因此了解客户的想法可以帮助卖家更好地解决问题,在一定程度上减少退货和投诉数量。

退回的物品可以翻新和转售,因此提供“无条件退换货”的损失可能并不如卖家想象中的严重。此外二手商品也因价格优势存在巨大的市场,所以卖家应该提前准备好自己的清货渠道。除了需要最小化退货问题带来的亏损外,亲密的客户关系和积极的品牌互动都将为卖家的销售带来帮助,并且有利于提高客户的忠诚度和终身客户的培养。


6、充分利用联盟营销

即将到来的12月仍然是推广营销的重要时期,而联盟营销也是卖家可以借助的力量,卖家可以尝试以下两个策略:

-创建更多的内容

卖家所创建的内容越多,营销人员可推广的内容也就更多,推广覆盖面也就越大。在12月这段时间里,营销人员不进行任何内容发布的效果和主动在社媒上发布文章的效果是截然不同的。

-传达季节的重要性

一些较新的营销人员可能不太清楚12月份和1月份的利润空间,因此卖家需要通过一些往年销售记录和统计数据来增加营销人员的工作紧迫感。此外卖家还可以提高佣金来激励营销人员。目前常见的做法是在节假日期间将佣金率提升5%、10%甚至是15%。


7、了解节后销售对象

根据eMarketer对6900名消费者的调查,16.6%的男性直到12月才开始购物,原因男性倾向于“最后一分钟购物的快感”并将其视为“必要的邪恶操作”。

从统计学角度来看,面向男性群体的营销挑战在于他们并不会过多的关注报价。据eMarketer统计,只有65%的男性计划使用他们收到的优惠券,相比之下有77%的女性选择使用优惠券。报告还指出,男性不太可能采取省钱策略,例如进行砍价或比价。

那么,如何在节日购物季节后期赢得男性购物者的青睐呢?有两个关键策略。

第一个关键是传递有价值的消息。男性的采购对象或许只有一两人,但他们要确保能够购买正确的礼品。卖家可以通过购物指南等形式发布对其而言有益的信息,帮助其为子女、伴侣、家庭成员等购买合适的商品。

第二个关键是缩短购物时间。由于男性偏爱最后一分钟的购物快感,这也意味着他们会花更少的时间来考虑和购买产品。卖家应该直接缩短产品体验过程,为男性购物者创造直接、简明、快速的购物渠道。


8、避免客户产生购物疲劳

尽管黑五、网一大促已经结束,但节假日消费者们并不会停下购物的脚步,而是继续寻找新的折扣和优惠。由于先前几乎所有商家和品牌都在黑五和网一展开了一轮轰炸式促销,因此在黑五、网一后让消费者保持兴趣的最好方法是继续提供全新的折扣和优惠。这并不意味着卖家必须提供更大折扣或更高的返现金额。如果卖家无法提供更多优惠,请找到展示相同优惠的不同方式,或者找到产品和优惠的新卖点,以此保持目标客户的购物新鲜感。