基本上所有的跨境卖家都在强调买家体验,但很少有卖家能真正实现买家体验。根本原因是买家体验的早期成本与收入不成正比。做好买家体验实际上意味着成本的增加,但它并不像营销那样能看到明显的效益。

例如,在买家体验中投资100元的成本很难评估它能带来的实际收入,但在营销中投资100元确实可以帮助转化为2-3个买家。因此,在短期主义者看来,目前的收入将更具吸引力。因此,大多数卖家会选择将原本应用于买家体验的资金转移到营销运营端,追求当前的增长,导致买家体验持续下降,无法产生复购。

大多数人会认为应该在业务稳定增长的中期,因为这个阶段是买家增长的阶段,如果不做买家体验,买家影响的范围将继续扩大,导致声誉下降。

事实上,卖家应该明白,建立买家体验也需要时间和过程,而不是一夜之间,当业务开始持续增长,做买家体验是一个滞后的行动,在这个过程中,会让大多数买家受到损害,所以更建议买家体验和绩效增长保持在同一高度,即:多少能力,多少订单,而不是足够的订单,然后思考如何提高能力。回顾过去,许多平台并没有因为增量过快而被迫退出市场,但无法匹配平等的服务体验。

事实上,买家体验差的根本原因是没有达到买家的期望。例如,承诺的时间限制是10天,结果只有15天。卖家过于美化产品图片,实际上在质量端没有太多的质量检验控制,导致买家感觉与预期完全不一致。

事实上,在跨境电子商务服务体验方面,两家跨境巨头(亚马逊和SHEIN)已经验证了有效的游戏玩法,他们的买家体验优化方法值得学习。

从倾听买家的声音,了解买家的期望,到实际实施改进,反馈到买家的期望,然后根据期望进行实际改进,进入连续循环的过程,买家的期望不断挖掘,不断改进,随着时间的推移,可以做更接近买家的期望,甚至超过买家的期望。