人在激动的状态中，是很难沟通的，这时候，业务员最好不要进行过多的解释，更不要急于划分责任，因为客户通常没有心情听你讲道理，甚至还会觉得你在狡辩，不利于问题的解决。
在外贸工作中，往往是通过邮件或即时聊天工具收到客户投诉的，当客户发来比较激动、并不友好的文字时，业务员要控制好自己的情绪，先诚恳地说一声抱歉。不管对方以什么样的态度来反馈问题，业务员都要带着“解决问题才是最终目的”的心态，去安抚客户。
偶尔遇到客户怒气难消，甚至恶语伤人的情况，业务员也一定不要图一时之快，和客户发生正面冲突，此时，可以这样跟客户说：“Please calm down, dear！ I know you are very angry now, but I don't think angry is good to solve the problem.(请冷静，亲爱的！知道你现在很生气，但是觉得生气不是一个好的解决问题的方法。)”待客户情绪稳定，再引导他叙述事情的详细经过，并认真聆听，做好记录。遇到质量纠纷时，最好建议客户提供一些图片或视频，作为向公司“谈判”的证据，让客户知道你是真心想帮他解决问题的。
在解决问题的过程中，还有很重要的一点，即对于客户之后发来的消息，业务员要尽可能做到及时回复，以免客户着急，觉得被敷衍。
一般情况下，发生客诉，尤其是大型客诉时，客户的心理是比较脆弱的。与客户相隔千里万里，通常只靠邮件、即时聊天工具或电话进行沟通，很难建立牢固的信任感，倘若业务员没有及时与客户同步客诉处理进度，一些性急的客户可能会采取“极端手段”。
碰到过一起客诉，客户要求的产品材质是铝板材质，而做货用的是常规的玻纤板材质，收到货后，客户发现问题，要求退货。
收到客诉后进行了及时回复，并承诺会上报领导，反查后第一时间告知他解决方案。但是仅过了一个晚上，客户没收到进一步反馈，就等不及了，直接在即时聊天工具上通知 说他们经理决定直接打电话给公司的领导，必须要有一个说法。紧接着，客户甚至找到一个他在中国的朋友，亲自到公司找进行协商，并警告，如果不能及时解决这个问题，他会让那个朋友直接找领导面谈。
还好，在他因为此事将公司闹得天翻地覆之前，已经把事情的来龙去脉汇报给领导了。在说服领导重新为他做了一批货之后，事情才得以圆满解决。
通过上述事例，不难看出安抚客户情绪的重要性，这是能否圆满解决问题的前提。很多时候，以为合作得挺好的客户，突然有一天就“失联”了，除了公司倒闭等客观原因，大部分不过是因为客户的不满达到了顶点，忍无可忍，更换了供应商。
