根据线上谈判的特点,可以运用相应的线上谈判技巧。

1.用生动的语言,尽快在客户心里建立我们自身可以信赖的形象。线上谈判的成本看似没有线下谈判的多,但是却需要花费隐形的成本,那就是双方之间的信任。线下可以通过语言和表情等使双方尽快熟悉起来,但是线上完全靠文字,双方花费在建立信任方面的时间要长得多。

为此,线上谈判首先要在对方看不到我们真人的情况下,尽快树立自己在对方心中的形象。当然这个形象是个认真负责,可以值得信任,可以进一步谈判的形象。没有谁会愿意跟一个不靠谱不着调的人讨论严肃的事情。

具体做法是、尽量在可能多的情况下开诚布公,保持真诚坦率的态度,说明自己的基本需求,表示谈成谈不成都不要紧,买卖不成仁义在,以后还可以做个朋友。这样反而能迅速拉近双方的心理距离,增进双方的互信,加快达成一致的步伐。

2.从回复速度来看,脱口而出的答案一般是人的真实反应。想一想再回复的真实性差一点。半天才回复的,可能可以认为其没有多少掩饰,可以作为真实的意思表达而基于此思考我们的对策。

另外,从我方来讲,我方对所有线上收到的问题,均要慎重考虑,不急于马上做出答复。我们可以调整一下坐姿,整理一下桌子上的资料文件,或者站起来抽根香烟喝两口茶,整理一下自己的思路,甚至是让身边的朋友、同事等智囊团充分地讨论,最后选取最佳对策应对。

3.从句式上来说,用感叹词表示说话人情绪的激动,疑问句表示有疑惑需要解释,反问句则表示语气的强调等。通常情况下我们自己应该都用平和语气的陈述句。当然在某些事项上,可以采用相应的句式和符号,来加重我们的语气,表达我们同意或不同意等态度。

另外,性格比较爽快的人在谈判时,通常会用较短的句式,而且喜欢一次讲一个短句,几个短句连着讲,那我方则可以看情况随之一起爽快利落,或者慢慢拖延。性格比较内敛的人,讲话比较周密完整,没有什么明显漏洞,这时候我方想问题要周到体贴,不可过分炫耀吹嘘。性格比较虚荣的人,说话比较夸大有水分,而且比较专断,这时我们可以多赞美、多顺从,使对方自我感觉良好。

4.从用词来说,在线谈判,用词一定要推敲,因为对方能和我们接触的唯一途径就是文字。用错一个词,意思表达的效果就会大打折扣。通常情况下,要想表达自己的负面情绪时,可以使用“愤怒”“愤恨”“恼怒”“生气”这类字眼;相反,如果谈判氛围良好,则应该尽量使用一些委婉的用词比如“我担心”“恐怕”“担忧”“可能”。

如果对方强硬,我方也使用针锋相对不甘示弱的话,可以说“我们坚决不同意”“这个绝对不可能”“这个要求太过分了” 等斩钉截铁的话,反之,可以留有余地地说“这个要求恕难从命”“贵公司不是在开玩笑吧”“这个已经超出了我们的能力范围”等。

案例

客服:“您好,这款洗衣机您了解差不多了,现在有下单打算么?”

买家:“现在不想下单呢,觉得你家物流太慢,要 10 天才能到货,等不起!”

客服:“亲,这个并不固定呢,您可以选择您中意的物流,您选择,我们出邮资,这样好不好?”

买家:“这样还不错呢。”

客服:“是呢,亲,物流这方面,您不喜欢我们物流的话,您可以自主进择物流的。我们跟大多数物流公司有合作。”

买家:“好的,这样的话我就下单了。”

[错误回答]

客服:“您现在想要下单么?”

买家:“你们家物流太慢了,产品拿到手要等一周,不想下单了。”

客服:“亲,一周时间转眼就过去了,不会太久的。”

买家:“还是算了吧!”

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