跨境电商21世纪初，在互联网初期，在线聊天工具刚兴起来的时候，人人热衷于网络聊天，但是都不知道对方是谁。有个笑话说，没人知道对面打字的是一只狗。这也说出了线上沟通的特点：看不到对面的人，看不到其面部表情和肢体语言。如果没有语音的话，更多地要从文字中符号中甚至是图形中，揣摩对方的真实心理，感觉其细微的变化，做出下一步的回复。
线上谈判，不是 Face to Face，而是 Online to Online，这对我们来讲是好事还是坏事呢？可以说既是好事，也是坏事。线上谈判的主要特点有：
1.延时性
双方都有充足的准备。文字交流不像讲话一样必须有即时性，打字可以微慢打，可以有足够的时间慢慢想对策，慢慢酝酿回复的语句。
2.独一性
面对计算机和手机，我们无法知晓对面是一个人或是几个人，甚至是对方全公司都在做智囊团。我们也可以找需要的人和资料做援助。
3.平面性
对书面表达能力比对口语要求要高。表达能力不太好，比较内向，或是害怕唇枪舌剑的人，比较适合于线上谈判。没有面对面压力，没有强硬对手的咆哮，人们可以更冷静、更理性。
4.权威性
书面文字更可信，文字是书面的语言，比较严谨，甚至可以作为法律的依据，因此，任何人在书写或打字时，都会非常仔细。打印出来的文字对人们会产生更大的影响力。大多数人都比较容易相信书面的东西，即便是那些听起来并不可信的东西。
数年前，美国有个真人秀的电视节目，节目组在一个医院附近的马路上听起来并不可信的东西。立了一块告示牌，上面写道：禁止进入xx医院！一个演员穿着一身租来的州警察制服站在这块告示牌旁边。有人前来询向时，他不讲话，就指指那块告示牌。结果却让人大吃一惊!所有人都很快停车，然后说着类似的话：“这条路什么时候开始封路的？要封多久？我的妻子还在医院里！”
人们更容易相信那些形成文字的东西，包括演示文件，制作精美的宣传图册，做成表格的报价单，等等。所以，只要情况允许，建议大家尽可能地使用书面文件。打个比方，如果你在线上一直卖一批五金器材。有一天你决定调整价格，这时一定要以书面方式在网站上打出：因为最近国际上钢材涨价，原材料供应商也相应涨价了，因此我们的产品不得不提价 10%。这样顾客心里至少有了个接受涨价的理由。设想一下，如果你只是在和人家沟通的时候，临时说这个必须涨价 10%了，顾客会怎么想，是不是在想你这样涨价简直像强盗一样？
案例
买家：“你们家的蜂蜜质量如何？”
客服：“亲，我们店的蜂蜜都是自产的，采自四川金堂，纯天然，不管是口味还是营养含量，都是顶级的。”
买家：“嗯，现在的蜂蜜在质量上都差不多啦。 ”
客服：“亲，您仔细看看我们店蜂蜜外包装的设计，比如这一款，对比一下其他店销售的蜂蜜，您就会发现这种“奶嘴’设计非常人性化，您只要拿起瓶子挤一下就能便捷地品尝到蜂蜜，比那些需要用勺子才能将蜂蜜弄到杯子里去的设计是不是更贴心？从这个细节上就能看出我们是全心全意服务消费者的。我们产品的包装设计是贴心的，质量上也是绝对有保障的！”
买家.“经你这么一说，这个设计还真特别，用起来的确很便捷。有这种服务消费者精神的企业做出来的产品也不会差到哪儿去，那好，我就买两瓶吧！”
客服：“好的，亲！”
