从企业战略的角度看，商品的优惠价格可以使企业在短期的竞争中取得优势，但是，企业的长期生存和发展则需要关注客户。一般来说，老客户带来的收益要比新客户多，是因为公司获取新客户的成本相对老客户要高得多。留住老客户，长期而言，能为企业带来更多的利润。减价或其他刺激措施固然可以吸引新客户，但这些客户也会以同样快的速度在竞争者的诱惑下而选择其他价格低的企业。价格可能在某些时候是吸引客户的有效手段，但不是留住客户的长久之策。因此，客户关系管理对于企业而言具有长远的战略意义。
根据Gartner Group提出的定义，客户关系管理(Customer Relationship Management， CRM)是指企业为了赢取新客户，维持老客户，以不断增进企业利润为目的，通过不断地与客户沟通和了解客户需求，进而影响客户购买行为的方法。换句话说，客户关系管理是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。CRM 是企业的一个商业策略，而不是某种IT 技术。Hurwitz Group 则认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM 既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度和忠诚度。
对 CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。CRM的内涵可以理解为理念、技术、实施三个层面。其中，理念是 CRM成功的关键，它是 CRM 实施应用的基础和土壤；信息系统、IT 技术是 CRM 成功实施的手段和方法；实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的直接因素。无论如何定义，CRM 的核心是“以客户为中心”，是企业为提高核心竞争力，企业通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，进而提高企业盈利能力的一种管理理念。尤其在跨境电商背景下，信息的不对称性相对以前降低了许多，企业实现有效的客户关系管理变得尤为重要。
客服人员要做好客户关系管理，需要在工作中切实落实以客户为中心，具体包括搜集客户信息，进行客户分析、客户等级分类以及提高客户忠诚度。
