根据亚马逊的规定,购买者可以在90天内向亚马逊提交对每一个订单的反馈,但是不满意的购买者比满意的购买者更容易留下反馈。甚至对于头部卖家来说,他们也无法避免在亚马逊上的销售收到差评。

在此也要提醒卖家,亚马逊也认为3星反馈是负面的,所以请把3星与1星和2星反馈等同起来。

虽然接收负面反馈并非都是坏事,反过来负面反馈可以提醒卖家改进业务缺陷,改善用户体验。

但是负面反馈的存在对我们亚马逊的业务影响很大。那作为卖家到底该怎么处理呢?

并不是亚马逊卖家的反馈无法修改。如收到负面反馈,可与顾客沟通,看看是否有提高体验和满意度的方法,因为顾客可在留言后60天内修改或删除反馈。


下面看一看在亚马逊处理负面反馈的主要方式。

一、让亚马逊删除这些反馈。

第一,检查反馈信息是否符合亚马逊的规定。如有不符,可要求亚马逊删除反馈。

下面的负面反馈将被亚马逊删除:

::反馈含有污言秽语;

::反馈包含个人识别信息;

::所有反馈意见都是有关产品的意见;

::所有反馈意见都是关于FBA物流和客户服务的意见。


的确,有时后台会出现bug

此时卖家需要开一个case,发送消息给亚马逊客服,告诉他们是怎么回事。

但如果反馈符合规则,亚马逊就不太可能删除这些反馈。在这里卖家可以使用其他的方法。


二、负面反馈的回应。

由于亚马逊无法删除负面反馈,因此负面反馈已经存在,卖家可以做的是回复反馈,并解释为什么会产生负面体验。在此期间,注意向前看,以专业的方式解决问题,确保后续用户体验良好。

通过这种方式,随着时间的推移,累积了95%的正面反馈,负面反馈将从首页消失,并且在12个月之后,这些反馈将完全不会被计入卖家的回馈中,只要确保收到的回馈中95%是正面的,也就是说,每得到一个正面反馈,就需要得到19个正面反馈。

在过去,卖家可以联系买家,要求买家删除或者修改负面反馈。但根据亚马逊最新反馈规则,卖家现在不能要求买家修改或删除反馈。

所以卖家能做的就是与买家沟通,解决他们的问题,最后让买家对我们的服务满意,自行修改反馈。尽管很困难,但总是可以尝试一下。


提醒卖家还需要注意:

一、亚马逊卖家可以在24小时以内回复买家的信息,如果没办法使用PC端,就应该使用卖家App及时回复买家。

二、亚马逊会自动发送邮件请买家留下反馈和评论,卖家可以通过插页等方式向买家得到自己想要的反馈,但最重要的是要花时间管理反馈。若卖家没有额外的精力和时间,可使用工具自动监测负面反馈。