A-Z Claim 是一个让很多卖家听到都内心一缩的话题，为什么呢？因为这种亚马逊独有的素赔，其条款非常霸道。霸道之处在于，只要客户开出了索赔，除非亚马逊判断客户输，否则无论如何，这个素赔都会算进你的 ODR。
根据亚马逊客户至上的原则，想让亚马逊判客户输，概率真的很低。而且还有很多时候，基本上是没有办法判客户输的，下面就来进行详解。
1、什么情况下客户可以发起 A-z
(1）客户没有收到货。买家最快在下单的三个工作日以上或者下单后30天（以两者中较早的日期为准）时间内提出素赔，最晚可在预计最迟送达日期算起 90 天内提出素赔。这又分为两种情况，一种是 FBA，另一种是自发货。
如果是自发货的情况，买家提出素赔之后，亚马逊会调查订单运输状态。如果状态是已签收，并且这个包裹是需要签收人亲自签名签收的，那么只要签名一致，亚马逊就会驳回买家素赔请求。如果签名不一致，亚马逊一样会驳回买家索赔请求，并且要求买家自行核查签名人的身份，如果卖家包赛是不需要签名签收的，卖家就可能存在无法预见性的错误( 发错货、发错地址、送货人员末尽职尽责），亚马逊会判卖家承担责任。如果买家对包裹是否能够准时送达提出疑问继而开启纠纷，那么亚马逊会判断包裹是否会在预计时间内送达，如果判断是不可以在预计时间内送达的，卖家就需要承担责任。
对于 FBA 来说，如果客户表示未收到FBA 运送的产品。所有的责任都由亚马逊来承担。即使有客户开启了素賠纠纷，亚马逊也不会把这样的索赔计人卖家的 ODR绩效内。
（2）实物与描述不符或者收到了损坏的货物。如果客户收到的货物与描述不符，或者货物没有达到客户的心理预期，客户都会以此理由来开启纠纷。需要注意的一点是，国内很多卖家习惯性地吹嘘夸大自己的产品功能，非常容易给客户造成选择上的困扰。客户如果被你夸大的功能欺骗从而购买了你的产品，最终发生索赔纠纷，是得不偿失的。
我们在不夸大产品的同时，更要写清楚产品的使用说明，否则因为客户不会使用而出现实物与描述不符的纠纷，岂不是更冤？另外，我们在包装货物的时候，一定要选择牢靠的包装。千万不要在运送过程中产生损坏，否则被客户投诉收到损坏的货物也一样麻烦。
（3）买家己经完成退货，但是卖家并没有退款给买家。这种情况一般都是卖家的疏忽造成的。所以避免这种 A-Z的方法就很简单，搞清楚每一笔订单的状态就可以了。当然，如果选择 FBA 发货，不用担心这一点，亚马逊的客服退款非常积极。
（4）卖家拒绝退货。如果买家以合理的理由发起退换货请求，但是卖家拒绝。在这种情況下，买家是可以开启纠纷的。但是，一般卖家应该都不会这样操作，尽量多和客户沟通就可以了，
2、买家不可以开启纠纷的情况
(1）买家在下单后，日期还小于卖家的Handing Time 时是无法开启 A-Z的。卖家的每个产品都可以设置不同的处理时间，即Handing Time。 如果这个时间是三天，那么客户在三天之内都不可以开启纠纷。当然，亚马逊也设置了规则，避免有人滥用这种权利，当你的处理时间设置为大手30天的时候，客户在到达30天的时候则无须等待。
(2）客户在规定时间内即将收到包裹的时候。如果这个订单还在亚马逊的规定时效以内，并且快递记录显示客户即将收到这个包裹，这个时候客户如果提出纠纷，是不会被批准的，亚马逊会要求客户等待快递的送达。
(3)如果买家拒收包裹，但却无法提供有效的追踪记录的时候，纠纷是无法开启的。这样做是防止一些恶意买家滥用这条规则。
(4）对于已经退款的订单，客户也一样无法开启纠纷。
3、客户开启纠纷的充要条件
(1）客户必须已经通过账户中联系卖家的按钮和卖家进行过沟通。
(2）沟通达到了两个工作日，但问题并没有得到解决。
(3)买家的纠纷必须满足亚马逊的素赔条款。
4、A-Z纠纷对卖家的不利影响
毋庸置疑，纠纷对卖家的影响非常大。而且对于纠纷，亚马逊大多是站在买家的角度思考的。所以卖家要想赢，是非常困难的。特别是一些新手卖家，在订单还不多的情况下若产生一个纠纷，账号会有被审核、冻结，甚至被关闭的风险。所以，一定要谨慎地对待每一位客户。
5、纠纷产生后的处理流程是什么
不管我们有多不情愿看到纠纷，但一旦产生，我们就得积极应对。
当产生客户索赔纠纷以后，亚马逊的要求是在7 天之内必领做出回复，否则这个纠纷就默认客户胜诉，任何情況下，都将会从你的账户里把钱扣给客户。这样的结果，当然不会是我们所希望的。所以，第一步，必须回复与客户的这个纠纷，当然，先要搞清楚出现纠纷的具体原因是什么。
如果客户回信并写明了产生纠纷的真实原因，就需要做出判断。如果客户给出的理由不符合亚马逊的规定，我们就把这些内容写清楚，把所有资料交由亚马逊来判断。
如果产生纠纷的理由完全符合亚马逊的规定，就需要和客户进行耐心的沟通，看客户是否能在7天应诉期内把发起的纠纷关闭，这样才不影响我们的绩效。如果客户发起纠纷之后就彻底不回信了，请尝试多种方式来联系客户。如果联系了 了天还不回复，我们只能尽可能搜集对我们有利的材料，然后提交给亚马逊进行仲裁。
当然，有一些客户是完全听不进去我们所说的任何话语的。如果遇到这种客户，我们也只能尽量搜集一些对我们有利的证据，以此来请亚马逊仲裁。但这时候，请做好最坏的打算。因为在大多数情况下，亚马逊是会偏向买家的，仲裁的结果很可能是卖家输。
这里需要特别说明的是，在这一步只能够主动去联系买家，千万不能骚扰或者威胁买家，否则如果买家投诉到亚马逊那里，你的账户可能受到威胁。
6、A-Z的退款分为几种
如果亚马逊判定卖家输，那么这个货款亚马逊会如数退给买家。但是这个钱不定是我们卖家出，亚马逊会视情况而定。如果这个错误并不是由卖家造成的，比如由于FBA 发货造成的客户未收到货，这样的损失是由亚马逊赔偿的。
如果亚马逊判定买家输，那么卖家是完全不用赔款的。但是，亚马逊可能会自行赔偿给客户，因为 A-Z 在亚马逊是一个购物保障，亚马逊会基于这个保障给子买家消费信心。
如果亚马逊判定卖家输，并且所有的证据都指向是卖家的责任，那么亚马逊会亳不犹豫地从卖家账户里把钱扣除,然后退还给客户。
7、其他 A-Z事宜
每个订单只能开一次 A-Z，所以我们不用担心客户被亚马逊关闭了纠纷以后二次开启。
买家开启纠纷以后，需要退回商品的时候，如果卖家无法提供美国国内的退换货地址，亚马逊是默认判卖家输的。
每个买家可以享受 A-Z条款的保护是有上限的，单个账户金额不超过 2500 美元。
