产品销售过程中,有些买家会对产品不满意、对服务不满意、对包装不满意、对物流不满意、对价格不满意,而外国人更愿意表达自己的观点,所以一旦产品不符合预期,他们留下低星 Review 的可能性非常大。有时如果东西不好或者发错货,即便卖家同意退款退货,可能也阻止不了他们给低星 Review。在这种情况下,该怎么办呢?
1.确定责任归属
当发现差评,首先需要确定责任归属,也就是冷静地分析到底是自身的问题还是客户恶意差评,并采取不同的解决方式。
2. 是自身问题时以诚相待
如果是自身问题导致的,需要尽可能想办法联系到留差评者,做出及时、恰当的沟通,了解客户给差评的具体原因。同时,跟客户进行解释并可赠送小礼品或者退还部分费用给客户做补偿,请客户进行修改,删除差评。
3.恶意差评,则果断投诉
如果是恶意差评,可以向亚马逊平台投诉,只要有充分的证据,亚马逊绩效团队会根据该卖家账户的历史情况和买家账户关联情况进行公正的评估后做出移除处理。点击“Report abuse”举报即可。需提醒的是,这样做的前提是,卖家必须有充足的证据,且在举报时尽量详细地描述自己希望删除的差评。
4.一些消除不利影响的小技巧
(1)在评论的下方有提问。卖家可以选择“No”,表示该评论没有任何帮助。为什么这么做呢,因为如果超过了一定数量和比例的买家都点击“No”该评论会被屏蔽。
(2)直接回复差评说该评论是不实评论,是恶意竞争,让其他买家知道真实情况。同样的,这样做的前提是评论内容与事实不符。而且,要想留下评论,必须在亚马逊上有过购买记录。
(3)在与客户沟通时,尽量采用电话的形式。如果以邮件形式沟通,建议找个精通外语的人,避免以很生硬、很不地道的方式与客户沟通,因为这会增加对方的反感,降低成功的概率。
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