Wish平台表示,为了满足欧洲国家的相关法律规定更新了针对所有卖家和欧洲用户的用户问题功能。这次更新有助于消费者和卖方建立信任,增强消费者的购物信心,改善整体用户体验。

欧洲消费者可以通过Wish应用程序或网站创建相应的用户问题向卖家提出问题,而卖家必须在平台上或通过API回答这些问题。


用户问题的类型。

用户问题分为售前问题、售后用户问题和售后客服问题。

在售前问题中,相应的问题包括:询问产品相关事宜,如尺寸、颜色等。,以及与卖家商店相关的一般问题。

售后用户的问题包括订单退货和退款、订单中产品有缺陷、破损或缺失的问题。

售后客服问题包括五个问题:下单后更改产品(尺寸、颜色等。),从订单中删除产品,更改配送地址,询问订单状态,要求提供跟踪和配送信息。


卖家应注意的是,目前售前问题和售后服务问题只适用于欧洲用户。Wish呼叫负责处理欧洲地区以外用户创造的大部分用户问题,欧洲消费者的问题需要卖家解答。


售后问题主要由Wish客户服务人员处理,只有少数情况下才数情况下发送给卖家。这包括一些卖家的退款和适用的高价值订单的退款。


那么卖家在哪里可以查看已经打开的用户问题呢?

卖方可以直接在商户平台顶部的导航栏中查看用户问题。但是需要注意的是,回复剩余时间代表卖家回复用户问题的剩余时间。未能在48小时内回复的卖方将受到警告,甚至相应处罚。


卖家如何操作?

对于所有三类用户问题,卖家可以在用户问题页面下查看并回复消息。对于售前问题和售后客服问题,消息会直接发给卖家。售后用户问题如上述,主要由Wish客服处理。


对于相应的用户问题,卖家可以直接在消息区域下的文本框中回复。对此,平台强烈建议卖家使用语言下拉菜单和回复模板,尽量用用户所在国家和地区的语言回复。官方回复模板可以有效提高回复效率,清晰解决用户问题。


如果卖家不知道该地区的语言,可以点击用户信息窗口右下角的查看语言按钮,用该地区的语言查看用户信息。与此同时,卖家想要在解决问题时发送照片,可点击选择文件添加图片。


关于售前问题和售后服务问题,如果卖方认为自己的回答解决了这个问题,点击回答和解决就可以回答和关闭消费者的问题。


为了关闭售后用户的问题,卖方需要选择待退款产品旁边的复选框,然后点击受影响产品部分下的退款订单按钮。


若卖方无法解决用户问题,可点击请求Wish客户服务协助,申请Wish客户服务介入。


卖方如何查看用户服务绩效指标?


有查询需求的卖家可以去绩效中的用户服务绩效,查看用户服务绩效指标。


指标内容包括用户满意度和延迟响应率。CSAT分数高于85%,延迟响应率低于5%是正常水平。对于售后用户,如果卖家在48小时内没有回复,可能会导致Wish客服接手解决这个用户问题。


值得一提的是,如果卖家店铺的延迟响应率很高(>45%)或者CSAT分数很低(<60%),可能会导致账户曝光被屏蔽或暂停。