客服人员在回复潜在客户的疑问和咨询时，应从专业角度为客户提供关于商品的信息，尽可能解决客户疑问，推荐可以满足客户需求的商品，以促进销售为目标，并遵守以下原则。
1.及时回复，礼貌真诚
客户面对成于上万相似商品的选择，客服人员的快速及时回复是赢取客户订单的关键。由于时差，一般建议回复客户邮件不要超过 24 小时。如果回复不够及时，延迟了好几天才回复，客户就有可能会转到其他同类商品的供应商处求购。
回复的用语要礼貌真诚，称呼要得体，落款信息要准确。多用一些简单明了的语句，用“我/我们”做主语，这样才能让信函读起来充满热情。很多人都有一种误解，以为回复邮件就应该用一种特殊的“生意腔”，于是把本来应该是热情而友好的信函写得呆板而无趣。例如“Your letter has been received”“Your complaint is being looked into”，这些语句读起来感觉是机器的自动回复，让客户觉得冷冰冰的，但若改为“I have received your letter”或者“We are looking into your complaint”，就显得很亲切，这就像两个朋友之间的谈话那样简单、自然、人性化，拉近了商家与客户的距离。
2.积极主动，主导沟通
要让客户感受到优质的服务，客服人员应积极主动地应对客户提出的问题，而且要主导解决问题，而不是机械地应对客户的咨询，应理解客户问题的背后动机。例如，当客户提出“Is there any other colors, like black, not white?”时，客服人员可以尝试理解客户为什么想要黑色。客户提出这个问题背后的原因可能是：客户不喜欢白色；客户想要黑色，是因为黑色显瘦；客户当地的风俗排斥白色；客户想穿黑色衣服，是因为要参加某些活动。因此，如果客服人员只是机械、简单地回复“Yes”或“No”，就有可能会失去这个客户。但是，如果客服人员了解了客户问题背后的原因，则完全可以针对客户需求推荐其他商品供客户选择。
客服人员应主导与客户的对话，把主导权握在自己手里，主动向客户提供两套以上的解决方案，让客户自行选择。同时，客服人员应多替客户着想，多做一些，让客户安心，如客户在咨询商品信息时，可以提醒客户店铺的一些优惠活动。
3.实事求是，控制期望值
客服不能为了达到销售目的而进行过度营销，更不能为了暂时敷衍客户的提问而做出过度承诺。客服人员应实事求是，回复的内容应以公司利益为前提，将客户的期望值控制在可兑现的范围内，以免因做出过度承诺而产生纠纷。
