不同市场的消费者对网购的期望不同。通过调查我们发现,印度、印度尼西亚、马来西亚、泰国和越南等新兴市场的消费者与澳大利亚、新加坡、英国和美国等发达市场的消费者不同。

新兴市场的消费者更有可能首选移动设备进行购物。在九个调查的国家/地区中,62%的消费者最常使用智能手机或平板电脑进行在线跨境购物(见图)。这些都是移动思维转换消费者,他们希望可以通过其移动设备选择品牌,以在需要时直接即时获得想要购买的产品。新兴市场消费者比发达市场消费者更具移动思维转换性(见图)。

图:“您使用哪些设备进行在线跨境购物?

基础:在过去12个月中,9个国家/地区的2825名消费者在线购买了海外供应商的产品

来源:2018年4月ForresterConsulting代表Facebook进行的一次委托调查

“准时交货通常是许多客户选择海外供应商购买商品时考虑的关键问题。”Marketinglead,一家跨境网上零售商,销售3C、服装、珠宝、保健和美容、园艺等

图:国家/地区排名及其期望

基础:在过去12个月中,9个国家/地区的2825名消费者在线购买了海外供应商的产品

来源:2018年4月ForresterConsulting代表Facebook进行的一次委托调查

他们对响应速度和交付速度有更高的期望。消费者对客户服务响应速度的预期存在巨大差异-四个发达市场的众多受访者期望等待12到24小时,而五个新兴市场的受访者期望仅等待1到5分钟(见图)。此外,新兴市场的消费者期望交货时间更短,无论是否免费。跨境卖家应该更具响应能力,交付速度更快,以满足消费者对新兴市场的期望。

他们阅读退货政策更仔细。一般来说,从海外供应商处购买产品时,超过四分之三的消费者可能或非常可能更仔细地阅读退款/退货政策。这对新兴国家/地区的买家来说更为明显。跨境卖家应该使他们的退货政策更加简单、清晰,特别是对于印度尼西亚、越南、印度和泰国的买家。

消费者对付款方式的偏好会因国家/地区而异。总体而言,在调查的九个市场中,网上支付系统(43%)、信用卡(33%)和借记卡(19%)是跨境网上购物消费者选择的前三种支付方式。澳大利亚、印度尼西亚、泰国和英国的受访者更喜欢在线支付系统。马来西亚和新加坡的受访者更喜欢信用卡。越南和美国的受访者两者都爱使用。在印度,借记卡和PayPal并驾齐驱,比信用卡更受欢迎。..

“不同国家/地区的在线购买习惯和偏好差异很大。因此,以不同海外市场买家喜欢的方式推销我们的产品是一项挑战。”Marketinglead,一家跨境网上零售商,销售3C、服装、珠宝、保健和美容、园艺等

图:“在网上购买产品时,您希望您咨询的问题多久能收到客户服务响应?”

基础:在过去12个月中,9个国家/地区的2825名消费者在线购买了海外供应商的产品

来源:2018年4月ForresterConsulting代表Facebook进行的一次委托调查