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买家期待在购物之旅中获得顺畅的体验和全面的支持

除了商业诚信之外，跨境卖家更应该关注不同购买阶段的买家需求。在购买之前、购买期间和购买之后，在线跨境购物功能和客户服务对买家都很重要。通过该调查，我们发现：

购买之前：运费、产品描述以及评分和评论是最有帮助的。超过三分之一的跨境买家认为这三个因素很有用（见图）。在线描述与实际产品的一致性在泰国的消费者中排名第2；真实性保证在印度尼西亚排名第1，越南第2，泰国第3；运输/交货时间在澳大利亚和美国排名第2。购买前了解清楚产品和运输信息非常重要。

购买期间：总成本、付款选项和交付选项的透明度最有帮助。跨境销售商必须在结账前透明显示所有费用，包括运费、搬运费和适用税金，因为这些对56％的消费者来说是最有帮助的因素。提供付款和交付选项同样能改善消费者在购买时的体验，因为它们是下一个最有帮助的因素。

购买之后：送货跟踪、订单确认和保修信息最有帮助。跨境电商商家应该提供交付跟踪功能，因为近四分之三的买家认为这在售后最有用，随后是订单确认、保修信息和订单管理。一般而言，有助于保证产品顺利交付的因素对跨境买家非常重要。

“在跨境在线购买之前/期间/之后，您会从供应商那里获得哪些帮助？”

（显示每一分类排名前三位的回复）

基础：在过去12个月中，9个国家/地区的2825名消费者在线购买了海外供应商的产品

来源：2018年4月ForresterConsulting代表Facebook进行的一次委托调查