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1.促进销售

由于线上的商品都是通过图片或视频展现的，客户无法真实地了解商品的情况，在购物的过程中会出现各种问题，而优秀的客服人员不仅可以回答客户的提问，还能让客户更好地了解商品，减少客户对商品的疑虑，促成交易。特别是在跨境电商领域，很多境外客户喜欢在一些 B2C跨境电商平台上寻找商品价格低廉、质量良好、品种丰富的中国供应商。鉴于境内供应商数目众多，同类型商品也存在一定的相似性，境外客户一般会购买数量较少的商品作为样品，在检查过样品的样式、质量和价格后，着重考虑供应商的服务水平，如在沟通过程中客服人员回答问题的及时程度、专业程度、服务态度等。而且，境外客户往往首先接触的是在线客服人员，而不是销售人员。境外客户一旦锁定企业为主要供应商，他们往往会增加订单的数量和金额，逐渐将双方的关系发展为稳定的“采购——供应”关系。因此，客服的服务水平与质量很大程度上成为订单成交的关键因素。

2.管理监控

客服人员需要对销售过程进行管理监控，还需要进行资料数据的收集与整理，主要包括以下内容。第一，对老客户的维护，对他们的资料进行收集整理，即对于已经完成购买的客户，记录好他们购买的商品、购买数量、“回头”购买次数、所处地区、评价(不管是好评还是差评 )，然后做出总结与分析报告，并对客户进行归档与分类。第二，负责做好工作日志，及时进行反馈信息的统计、分析和汇报，如销售额情况、库存情况、商品情况等，发现问题要及时做好汇报。