在考核客服的过程中,有7个指标是十分重要的,它们可以从不同的角度反映出客服人员的素质和能力。

1. 指标完成率(30分)

指标完成率,是指在每个考核周期内,客服人员实际完成的销售额和计划销售额的比例。可以用公式计算:

指标完成率=实际完成销售额/计划销售额×100%

指标完成率越高,说明客服的工作能力越强,反之则越弱。

2.咨询转化率(30分)

咨询转化率,是指消费者进入店铺,并且向客服询问之后,最终完成下单的比例。可以用公式计算:

咨询转化率=最终下单人数/询问人数×100%

咨询转化率反映了客服的说服能力,它的数值越高,说明客服的说服能力越强。咨询转化率的最大值是100%,但是在现实生活中,这一数值几乎是不可能实现的。

3. 付款成功率(10分)

付款成功率,即顾客最终付款人数与下定单人数之间的比例,表示为:

付款成功率=最终付款人数/下单人数×100%

电商客服考核的7大指标

4.客单价(10分)

客单价,即是平均交易额,是指店铺内每个顾客平均购买商品的金额。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。计算公式为:客单价=销售总额/付款客户人数

5.回复率(10分)

回复率,是指客服接待客户的比率,全部回复则为100%。回复率代表着客服人员对待客户的工作态度,会直接影响客户的心情。计算公式为:回复率=回复客户数/总接待客户数×100%

6. 回复时间(5分)

回复时间,是指从客户询单开始直到客服回应这一过程的时问差。一般来说,由于客服人员可能需要同时面对数个客户的询问,因此40秒的响应时间是相对正常的,熟练的客服能够把响应时间控制在30秒以内,它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。

7.执行力(5分)

执行力,是指客服人员在完成上级主管交代的任务的情况,由上级主管自由评分。

对以上所有评估结果做出评分,最终得到的分值,就是客服人员的考核评分,满分为100分,及格分为70分。评估分值应直接与薪资、提升奖金及后期培训、职位晋升挂钩。经长期教导无明显进步者,应终止聘用。

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