抱怨是客户对产品不满的一种申诉,客户或要求返工、更换,或要求退货,经过外贸公司处理后不需给予客户赔偿。索赔是指买卖合同的一方当事人因另一方当事人违约致使其遭受损失而向另一方当事人提出要求损害赔偿的行为。
客户对产品或服务不满而抱怨,甚至要求索赔时,通常都会先投诉。客户投诉是因为他们的需求或者是期待没有得到满足。要充分了解客户的投诉和可能表现出来的失望、愤怒、沮丧、痛苦甚至一些过激情绪。既然出现抱怨和索赔,就说明双方的合作或多或少出现了问题,无论原因在哪里,总是要加以注意的。遇到客户的投诉,一定要及时处理,要第一时间就作出反应,否则，不仅损害公司的信誉，还有可能造成客户流失。
投诉其实也是信息反馈，有一定的普遍性,是具有一定的价值的。如果客户的投诉渠道畅通，客户会在每一个重要的环节为外贸公司提供解决问题的机会，外贸公司也会重新赢得客户的信任。客户投诉反馈信息的成本要比公司通过调查机构得到反馈信息低得多。可以说,接受客户的投诉,这本身就是外贸业务工作的一个部分。如果处理得当,还很有可能给外贸公司带来更多的业绩。
提出索赔时，应对方式如下。
1.认真听取顾客的抱怨
当客户产生抱怨时,千万不要一味地向顾客解释或辩白,这样只会浪费时间，令顾客更加反感。一般地说，任何人在情绪发泄后,常常会变得有理性。
应不断地表示你是在认真听,不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断客户的倾诉,要冷静,不要为自己辩白,不要急于下结论,无法解决客户抱怨时，可以请上一级的主管出面。
2.在技巧上要坚持“三换”原则
(1)换当事人。当客户对产品质量或者其他不满时,最好不要让本业务员解决客户的问题,因为客户会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验、有能力、好人缘、职位高一点的主管处理客户抱怨，会让客户有受尊重的感觉,有利问题的圆满解决。
(2)换场地。从经营者的角度考虑,变换场地更有利于问题的解决。比如,客户在你的超市买了一个拖把,回家发现不能用,坐了一个小时的车才找到你的超市。这时他一定怒气冲天，一定会在超市的柜台发泄不满。这样会影响超市的形象。服务人员要把客户请到办公室或接待室,会有利问题的解决。
(3)换时间。如果问题还没有办法解决,客户依然抱怨不停,说明客户的积怨很深，就要另约定时间,找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要更为诚恳，一定说到做到。
3. 以恰当的措辞应对客人的不满
处理抱怨可以是道歉，也可以是说明，甚至也可以是说服。
4.善于利用情况讨顾客欢心
讨客人欢心是一门学问，包括夸奖、幽默以及一些具有煽动性的话语。任何一个人都喜欢被人赞美,但不能显得太刻意，要考虑是不是能将场面变得很愉快。靠阿谀奉承虽然会将顾客的优越意识带出来,但是在对话里自然地表现幽默与智慧才是对话的高招。
处理客户的抱怨投诉索赔如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点,你的生意就会好一点、客户就会多一点、利润就会多一点，外贸公司的品牌美誉度就会高一点!
