客户对产品或服务不满而抱怨,甚至要求索赔时,通常都会先投诉。客户投诉是因为他们的需求或者是期待没有得到满足。要充分了解客户的投诉和可能表现出来的失望、愤怒、沮丧、痛苦甚至一些过激情绪。既然出现抱怨和索赔,就说明双方的合作或多或少出现了问题,无论原因在哪里,总是要加以注意的。遇到客户的投诉,一定要及时处理,要第一时间就作出反应,否则，不仅损害公司的信誉，还有可能造成客户流失。
应对客户抱怨的心理准备：
(1)避免感情用事。不能要求每一个客户在抱怨时仍彬彬有礼,他在说话或态度上难免会出现过激行为,在这种情况下销售员必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈,这样可以缓冲客户的激动情绪,也为自己争取思考的时间。
(2)外贸业务员要有代表公司的心理准备。自觉性是对客户服务人员必须具备的思想素质。若不具备这种代表公司的权威,怀有抱怨的客户将会立即要求公司负责人出面，甚至与业务员发生争执，造成不良影响。
(3)要有随时化解压力的心理准备。可以采取第三者的立场观察自己忍受客户愤怒的姿态,也可向身边的人诉说整个事件以及所遭受的痛苦,来安定自己的精神。
(4)要有把客户抱怨当磨练的心理。平静的、超然物外的心理对处理抱怨是十分有利的。
(5)要有把客户抱怨当成贵重情报的心理。抱怨是一种不满,是一种期待,是一种愤怒,但也是一种信息,客户抱怨能把他的需求动向反映给外贸公司。有时也应将得失置之度外,一流的企业、公司、专卖店为了恢复顾客对他们的信赖,常将得失置之度外来处理客户的抱怨。
(6)不要害怕顾客的抱怨。推销产品不可能不出现问题,售后服务再好的公司也会有顾客抱怨,顾客的抱怨是因为双方的想法有差距。这既提供协助顾客的良机,也提供了服务增值的良机。
(7)不要有“顾客的攻击是在针对我”的心理。
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