经过一段时间的努力，赵斌的店铺进入了正轨。可惜由于缺乏经验，他还是不小心中招了，某款产品得到了一个负面评价，这可急坏了他。要知道负面评价会降低卖家赢得黄金购物车(Buy Box)的可能性，可能导致亚马逊取消销售权限，甚至中评也会对卖家销售造成损害。赵斌需要想办法去解决这个问题。幸运的是，亚马逊卖家能够对负面反馈进行处理。
较为成熟的店铺，且已经产生商品评价。
1. 如果买家差评违反了亚马逊的规定，可以向亚马逊申请移除。
有些不符合亚马逊平台规定的差评是可以申请亚马逊移除，这样可以保持较高的卖家评级。不符合亚马逊规定的评价主要有以下几种：
(1) 全部内容都是关于产品，没有提到卖家的服务。亚马逊允许买家在产品页面撰写产品评价，无须在反馈页面再次进行产品评价。
(2) 包含促销信息，包括其他卖家的店铺链接、评论等，都被视为不当评价。
(3) 包含淫秽或辱骂性的言语。
(4) 包含如邮箱地址、电话号码和姓名等个人信息。
(5) 由FBA引起的物流问题，亚马逊不会帮你将差评移除，但是会帮你划掉差评，然后写一行字：This item was fulfilled by Amazon，and we take responsibility for this fulfillment experience。
2. 如果负面反馈不满足亚马逊移除条件，请买家移除。
收到不满足亚马逊移除条件的差评时，卖家要积极主动地与买家沟通。因为买家有权利移除所给出的卖家评价。如果)与买家联系，了解给卖家留差评的原因，礼貌地请求他们移除差评，他们可能会改变主意。
(1)注意买家评价的时间。买家给出评价后，有60天的移除评价期限。如果拖了一段时间才接触到买家，可能会错过可移除期限。
(2) 为自己给买家造成的不便道歉，向买家表达清楚）的歉意，积极解决买家的问题。
(3)注意不要试图通过向买家提供退款，请求移除差评，这明显违反亚马逊的规定，可能导致）的卖家账户被暂停。亚马逊希望卖家能花时间解决问题，而不是通过退款了事。
(4) 不要在买家发表差评后，立即要求删除。首先，）应该向买家传递）的歉意和解决问题的诚意。如果你立即要求删除差评，只会给买家留下你只是为了删除差评，而不是真心想来解决问题的印象。在这种情况下，买家是不会愿意删除差评的。
3.联系买家处理差评。
首先，进入"Feedback Manager"（反馈处理）页面，向下滚动，单击“ViewCurrentFeedback"（查看当前反馈）；找到你要处理的买家评论，然后单击“Resolve"（处理）按钮，跳转到“Resolving Negative Feedback"（差评处理）页面；点击黄色“Contact Customer"（联系客户）按钮;从下拉菜单中选择一个主题，输入消息；如果你需要添加收据、文件等，点击“Add Attachment"添加附件按钮。点击“Send Email"（发送电子邮件），将信息发送给买家。如果买家回复你的消息，但问题并没有得到解决，你需要更用心地与买家沟通。因为一旦问题得到解决，买家就会回到你的身边，你就能够礼貌地请求买家删除反馈。
指导买家删除差评。
如果买家同意移除差评，需要积极地引导他们如何操作，可以让买家按照以下步骤操作：首先，登录买家账号，查看“Your Submitted Feedback"（你给岀的反馈）页面。找到订单，点击“View Order Details"（查看订单详情），勾选移除评价的原因，再点击选择“Remove”（移除）即可。
如果买方没有删除差评，可以直接在评论下方给出回应。
如果一而再再而三地向买家发送信息，但什么回复都没收到。在这样的情况下，你的差评无法通过亚马逊或买家移除，那么最好的做法是在买家差评下方直接给出回复。这样，看到差评的其他买家也能看到你为解决问题付出的努力。要确保回复具有专业的水准，简明扼要。为树立你的专业形象，不需要在回复中提及太多细节。因为回复的主要读者是其他买家，他们并不了解订单详情。例如“很抱歉，我们的服务没能让您满意，我们已经进行了改进，以确保不再发生同类事件”。避免使用讽刺性或冒失话语。这可能给其他买家留下你不关心顾客感受的印象，导致丧失部分潜在客户。
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差评会不会将卖家推入绝境？
拥有优良的卖家评级是亚马逊买家获得成功的关键。但这并不等于，卖家得到了差评就注定失败。卖家得到差评时，首先要查看评价是否违背了亚马逊的评价规则。如果没有，要积极与买家联系协商，争取让买家主动移除差评。同时，作为卖家得到差评时，要进行反思，这些差评能够帮你发现一些你不曾注意的问题，改善你的服务，以便吸引更多的潜在客户。
