不管是在哪个跨境平台做线上店铺,商家都会遇到买家给差评的情况。每位顾客对于卖家来说都是很珍贵的,如果买家收到了不符合预期的或者不好的产品,必然会感到不满,如果卖家处理不当,损失的可能不止一笔订单或者一个客户。那么,如何让给“差评”的俄罗斯买家回心转意?

首先要明白,在贸易活动中,买卖双方存在以下四种交易类型。第一种是等价的,即客户用金钱买到质量优良的产品;第二种是不等价的,即客户用金钱买到次品或者货不对板的产品;第三种是附赠的,即卖家给客户订单附赠礼品或其他服务;第四种则是违法的,客户收到产品但不付款或者卖家收了款不发货。


在以上四种类型中,只有第一种和第三种是有利于贸易良性发展的。当发生第二种或第四种情况时,卖家应该如何处理,将损失最小化并防患于未然?


第一步:主动寻找可能发生问题的情况。这要求卖家主动回访客户,了解他们对商店的产品、服务等是否满意。


第二步:发现问题后,辨别是否属于卖家问题。如果发现是卖家自身的问题,卖家应该主动向客户道歉,承认错误。


第三步:提供弥补方案。思考有什么合理方案可以弥补并让客户选择。


第四步:整理归纳,形成操作手册。为了避免重蹈覆辙,卖家可以将每一次处理过程记录下来,并让员工熟记,努力确保不再犯同样的错误。


除了学会以上四步,在与客户沟通交流的过程中,要记住:

1.用爱倾听,不要显得不耐烦或者忽视客户。

2.确保自己理解了客户的负面反馈

3.当交流不顺时,可以暂时休息,整理好心情后再沟通。

4.给出解决方案时向客户说明方案对他的好处。


总之,商家在销售中会发生很多复杂的问题,即使不是差评的问题,也会有其他问题,商家需要做的就是耐心地与买家做好沟通,争取将双方损失降到最低,让买卖双方都有一个满意地结果。