导读案例
不久前，有个泰国的客户，想采购一台胶装机装订书籍。但是因为要装订的书籍厚度和所使用纸张的特殊性，需要先进行线装再胶装。客户在线上提出了自己的疑问: 线装时所冲的孔，在胶装时，是否能用侧胶来填充保证装订的最终牢固度和美观度。在线回复的销售人员在沟通过程中，发现目前的侧胶的上胶高度无法到达装订孔，更不用说来填充了，除非对机器的结构进行一些改动。试问:线上销售人员应该如何沟通解决此问题。
跨境电商贸易中，广义的客户转化是指潜在的客户完成了网站所期望的行动，或实施了某项对网站有利的行为，通称为客户转化。在这样的范畴下，点击链接、浏览页面、收藏网址、内容咨询、提交表格、加购物车、支付订单都可以被理解为客户转化，意义比较宽泛。而狭义的客户转化就是指客户提交订单并且实际付款。
因此，在此基础上的客户连续转化也有狭义与广义之分，广义的连续转化是指老客户的持续点击、关注、收藏、加购物车等行为;狭义的客户连续转化则是指在客户转化的基础上，通过对客户的筛选和分类，针对不同的客户群体和层级，对客户进行连续的跟进与诱导，使得客户持续转化为有效客户，多次提交订单并实际付款，建立较为稳定的、长期的、实质性的贸易合作关系的过程。本书所研究的客户连续转化，不仅侧重于广义的连续转化，尤其关注狭义的客户连续转化，以期建立广义的转化与狭义的转化之间的链接，提高客户实际的连续转化率，建立相对稳定的海外客户群。
以阿里巴巴国际站为例，如图9-1所示，为阿里巴巴国际站后台模拟平台。
实现客户的连续转化，首先就要掌握国际站的基础流量，即分别是曝光量、点击量、反馈量。
1.曝光量及其统计方式
曝光量:指公司产品信息或公司信息在搜索结果列表页和按照类目浏览列表页中被买家看到的次数。
统计方法:关键词搜索;搜索页类目浏览搜索;公司(供应商)搜索;国际站店铺产品搜索。
例如，买家用关键词chandelier去国际站首页搜索产品时，在搜索结果页，正面展示43个商品(或供应商)时，右侧展示10个商品，若买家停留在该页面上下浏览，则此页面上出现的所有产品(或供应商)分别各计一次曝光。
2.点击量及其统计方式
点击量:指展示在搜索结果页面的产品信息中，被买家看到并点击查看产品的次数，即计算为点击量。
统计方法:买家通过关键词搜索，展示在搜索结果页面中的产品信息并且被买家点击浏览，即算一次点击数。点击量的统计方法有以下几种。
(1)搜索页类目浏览搜索:买家通过搜索页类目浏览搜索，展示在类目浏览表页中的产品信息并且被买家进行点击浏览，即会算入点击数;
(2)公司(供应商)搜索:当买家搜索到您的公司(供应商)，展示在搜索结果中的产品信息并且被买家点击浏览，也会计入点击次数;
(3)国际站店铺产品搜索:当买家点击进入国际站店铺，展示在买家所停留的页面的产品信息并且被买家点击浏览，也会计入点击次数。
3.反馈量及其统计方式
反馈量:指买家针对公司的产品信息和公司信息发送的有效询盘数量。“反馈量”又叫询盘量、询盘数等，一般以邮件的形式发送给供应商，并同步到国际站后台数据库。
统计方法:
①买家进行搜索后，对产品信息和公司信息发送的有效询盘，为一次反馈量。
②买家保留了网页，或通过外部的搜索引擎等推广找到公司或产品，直接发送的有效询盘(此时不记录曝光量、点击量)。 实现客户连续转化，一种行之有效的做法就是增加客户首次购买产品相关联商品的曝光量、点击量、反馈量。体现在后台的数据就是“待办事项”中“流失预警/高潜复购”及“可营销访客"。
“流失预警/高潜复购”，是卖家在国际站中进行跨境电商贸易留住老客户、防止老客户流失，实现客户连续转化首先应该关注的一点;“可营销访客”是国际站中进行点击、浏览的一些潜在客户群体，这部分客户群体是卖家继续跟进营销，可转化成实际客户的目标客户群，要非常重视这部分客户的资料搜集即数据分析，从中挖掘出商机。
