客服人员是跨境电商中不太受重视的一个群体,比起每天处理分析数据的运营,还有各种实时变化的榜单,客服人员的存在感微乎其微。但客服作为唯一能够直接与顾客交流的群体,在整个交易过程中其实有着举足轻重的作用。客服人员需要处理各种各样的售后问题,尤其是面对外国人的时候,语言差异带来的沟通难题更容易导致差评的出现,所以客服人员更需要掌握一些小技巧来应对跨境电商售后问题。

一、在给顾客发送回复邮件时,一定要迅速且在言语间体现自己的重视感,这样会给顾客一种简单的心理安慰,方便之后的沟通,邮件中一定要经常提起"Thank you","Sorry"这样的礼貌用语。

二、在交流中尽量把握主动权,充分倾听用户的诉求,但也要表明处理原则。在处理问题时一定要清晰地给出用户选择,最好是分点来举例,主动去进行引导,让顾客能够更加清晰的描述自己遇到的问题,也能更好地解决问题,不要只让用户去说明。

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三、严肃对待客户的中差评,可以通过沟通来解决的问题,需要与客户积极沟通,争取撤销相应评价。对于不能沟通解决的问题,要进行整理和反馈,从中提取有意义的需求,让卖家能够参考从而对商品相关信息进行调整。

四、充分了解商品细节,以应对顾客对于商品的提问。在回答商品相关问题时,尽量采用图片的形式,这样可以给客户更加直观的体验,同时也要用文字来进行讲解,细化顾客的疑问,使他们对想要购买的商品有着深刻的认识,从而避免顾客在收到商品后出现与预期不符的问题。

处理顾客的售后问题也是需要不断收集经验的,客服要将遇到过的问题及时记录和整理,以便给顾客提供更好的售后服务。