不同于实体店购物和一些线上网站的选购模式,用户在跨境电商平台上进行的购买流程大多是一种“沉默式购物”。意思是说,没有购物前和客服人员交流的过程,所有的商品详情都需要自己去阅读,甚至要自己参考评价,比对同类产品才能进一步对想要购买的东西进行了解。

显然,这种不知根知底式的购物方式一方面也考验着购物者的运气,如果最后费尽周折拿到的商品不合自己的心意,或者是出了什么小差错,就会开启一段同商家之间复杂的售后过程。

大量调查表明,跨境电商团队的客服人员大部分处理的都是顾客的售后问题,而沉默式购物带来的弊端就是这些问题中的一个大头。像wish这样的网站,所有的商品多数是以图片形式呈现,文字描述微乎其微。大概百分之八九十的客户联系客服的原因都是源自产品购买的环节,或是物流上的障碍,包括产品在运送过程中出现了损耗,物流运送慢,物品没有送到之类的问题。

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由于跨境电商的服务之广,语言差异使顾客与客服间的交流增添了不少麻烦,客户在交流过程中,很可能因为等待过久,交流不通而出现缺乏耐心,甚至不听客服人员说明的情况。如果遇上的是新手客服,那这种问题将更加突出。

除了沟通问题外,如何解决这些同预期产生差距而导致需要退换货的情况对卖家和客服来说也是一种挑战,毕竟邮寄费对于出售方来说也不是一笔小数目。如果没能把问题处理好的话,卖家损失的也不仅仅是邮寄费用,还可能会得到用户的差评,使自己商品的一些可参考购买指数收到波及。

因此,跨境电商卖家需要重视此类问题,尽量规避沉默购买模式为商品贩售过程带来的潜在风险。