调查统计发现,55%的网购者表示,在节假日期间,决定他们购物的因素与过去在这个行业的购物体验有关;此外,37%的网购者表示,如果网上零售商能提供更好的客户服务,他们会在这里购买更多的商品。

因此,提高客户服务水平,创造更好的购物体验,是很多商家不断追求的标准。那么,如何更好的处理客户关系,提高客户忠诚度呢?


1.有效安抚客户情绪

商品出现问题后,客户往往会产生抱怨的情绪,因此,一旦出现商品问题,做好客户的安抚工作很重要。


例如,蜡烛零售商TheCandleLab在顾客购物后会向他们发送个性化的视频,以营造兴奋感、激发他们的热情,并与购物者建立一定的联系。其老板Steven Weaver表示:“我们为员工留出了很大的空间,使他们为客户更好的服务。”


如果客户订购的蜡烛断了,CandleLab将向客户及时补发新的蜡烛,同时,如果客户需要给朋友或父母送礼物,CandleLab还将向其朋友或父母发送一个免费的蜡烛。Weaver表示,这样一来,如果购物者打电话来抱怨她的订单到货时坏了,那么第二天,客户不仅会收到一个新的替换品,而她生命中的另一个人,也会收到一个礼品。


2.切实解决物流配送问题

除此之外,在过去的假日季节,所有商家都不得不应对发货延迟的问题,因此,如何切实解决配送出现的问题,对于零售商来说也十分重要。


美国化妆品零售商Birchbox的客户运营高级经理LeannaNazzisi表示,通常情况下,购物者会在订单延迟的五天后致电,此时,BirchBox的代理商会告诉客户先耐心等待,如果客户在某个日期之前(12天甚至更久)还没有收到货物,BirchBox将提供退款服务或寄回替换产品。


BirchBox大约有25%的客户出现了礼品卡延迟的问题,对于遇到订购礼品卡延迟的购物者,BirchBox创建了电子版礼品卡,以便客户可以通过电子邮件将其发送给相关朋友。


随着近年来跨境电商平台的快速发展,客户的粘性对零售商来说显得十分重要,因此,提高客户的忠诚度,对线上卖家来说显得尤为重要。