顾客给差评了吗?在纠纷发生时,会计卖家怎么办?一般人认为退款给顾客是最好的办法。其实不然,那么如何与顾客建立良好关系并处理好纠纷呢?

客户纠纷的三个方面:


1.客户纠纷的影响。

影响影响买家的购物体验。例如,收到的货物与说明不一致,收到的货物有质量问题,运输号码无效。不能跟踪物流信息。


2.买家质疑。

例如:质疑速卖通平台,质疑平台供应商,质疑平台产品。


3.交易受到影响。

纠纷对卖家影响很大,会导致卖家客户流失。纠纷订单暂时冻结,产品曝光排名下降,影响店铺等级,甚至使店铺等级不合格,无法参与平台活动。还有,买家无法享受最高比例贷款,还款周期变长,也会影响营销邮件和窗口的数量。



客户纠纷的类型以及如何避免。


一是物流问题。

卖家面临的物流问题主要有:运单号无效,发错地址,海关扣押,包裹退回,未按约定方式发货等。针对这些问题,下面详细介绍处理方法,卖家们可以仔细看看。


(1)运单号无效。

运单号无效有两种可能:


未通过安全检查。

遇此情况,建议大家要勤检查,使用第三方物流软件多次查询,及时确认此可能发生,以便尽早将情况告知客户,并与客户沟通。


转运单号或单号错误。

在这种情况下,卖家需要及时与货代确认有效单号。


(2)收货地址不正确。

收货地址不正确的情况很大程度上是买家的原因。有可能是买家在填写收货地址时信息不全。在这种情况下,卖家需要及时联系买家。如果联系不上,暂时不发货,可能会导致成交不卖。这时候卖家不用怕,可以打电话给客服投诉。毕竟卖家没有填写完整的收货地址,这不是卖家的错。


如果确认无法妥善投入,货物将被退回。卖方需要及时联系买方并保留交货凭证,以便尽快重新交货。


如今还有许多Drop Shipping订单出现,这种订单的买家一般都是代购,他们留下的地址并非最终收到的地址信息,最终导致收到的地址不正确,因此卖家需要保留与他们的聊天记录。


(3)卖家擅自改变运输方式。

有时卖家为了节省成本,将与客户约定号码的EMS或商业物流改为小包,或因备货期延误,从EMS改为DHL,从而导致包裹丢失、到货延迟、扣关、关税等情况,从而导致客户投诉。对于这一情况,卖家应按约定方式发货,若必须改变物流方式,卖家应及时与买家联系,在买家同意的情况下,再更改认可的方式和报关数据。


(4)物流途中。

最常见的情况是,包裹在物流公司官方网站上的物流信息显示已经签收或者妥投,卖家可以与客户协商重新发货。如果重新发货引起的纠纷,卖家需要提供证据证明买家同意重新发货并愿意等待。如果不能提供,承诺运输时间系统不会重新计算。


针对物流问题,建议卖家朋友们,在售前买家询问时,积极向买家绍物流的时效,尽量让顾客选择适合他的物流方式,减少物流方面的投诉。此外,设定适当的约定交货时间(俄罗斯最长90天),保留与买家的聊天记录,同时使用第三方软件跟踪,发现问题立即与买家协商。


二是质量问题。

质量问题一般包括:货物本身有缺陷,货物与客户期望的差异,货物使用中的问题。为了避免这些情况,卖家需要在发货前仔细检查货物。如果发生情况,卖家应及时响应与买家协商退款金额,做好售后服务。卖家要严格控制质量,及时下架店内投诉率高的产品,提高店内整体买家满意度,增加客户粘度和销量。