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在线客户新特点的出现，造成在线客户流失的原因也变得多种多样，如电子商务企业人员的流动、强势的竞争对手的出现、细节的疏忽、诚信问题等，在此我们从在线客户的角度出发，主要从三个大的方面分析在线客户流失的原因，分别是感知风险、感知价值和电商行业的外部环境。

随着市场尤其是网络市场竞争的越发激烈，很多企业已经意识到发展一个新客户所花费的成本远远高于留住一个老客户，老客户成为各大企业极力想保持的重要资源。电子商务作为当前发展的主要方向，其对客户资源的重视程度不言而喻。如何正确了解并及时把握住当前电子商务环境下客户的行为特征及规律，进而争取到更多的客户资源是目前电子商务运营者生存及发展的关键问题之一。

近年来尽管整个电子商务的水平在不断地提高，所创造的价值也在逐年提升，但是，市场总是有限的，网络市场众多的不确定性导致了现阶段电子商务环境下的客户也处于一种不确定的状态，客户流失现象严重且呈恶化趋势，我们都知道，对于无论是实体企业还是电子商务环境下的企业，相对稳定的客户群对于企业而言有着至关重要的作用，它可以使企业少受许多不确定性因素的干扰，使企业能够做出高效的决策，而且稳定的客户群极低的流失率可以提高企业的口碑效应，公司在推出新的产品服务时，这些稳定的客户群更易于接受。

因此，电子商务企业能够保持稳定的客户群，就相当于企业能够保持稳定的利润收入，并且在稳定的基础上能够持续地增长。然而，客户的流失是每个企业都要面对的问题，这也是对企业客户群保持稳定性最大的挑战，采用什么样的方法预测在线客户的流失、识别有挽回价值的流失客户，以及采取怎样的策略尽量挽回有价值的客户，这成为每个电子商务企业都应该认真思考的问题。