很多时候，样品免费了，快递费用也付了，客户要样品的时候会催得很急，但收到后往往就没有下文了。很多业务员也试图跟进客户，但别说成交了，客户连回复都不愿意，跟进可是一项技术活儿。跟进客户的准备工作是分析客户，分析客户的前提是建立客户档案，在建立客户档案的过程中了解客户、分析客户，同时保持与客户沟通，寻找客户最关心的问题，并帮助客户解决问题。
1.建立样品客户档案
我们要服务客户，需要先掌握客户喜欢什么和客户关心什么。目前公认的办法是对每个样品的客户都建立完善的档案，包含联系人档案、客户公司档案、客户所在国档案和客户谈判档案。对于客户的情况，不管是国家文化、公司状况，还是家庭情况、兴趣爱好等，都应该了如指掌，认真对客户进行深度分析，能够投其所好，有针对性地创造出有价值的差异化沟通内容，客户自然觉得我们专业程度高。
①联系人档案，包括兴趣爱好、宗教信仰、家庭状况、来中国的频率等。这个客户是通过什么方式知晓你们公司的呢?可能是国际站上的询盘，也有可能是展会上认识的，或者通过海关数据搜索，又或者Google、Facebook、LinkedIn等方式自己搜索到的，我们清楚知道客户来源，给公司下一次制定广告推广策略提供参考。通过LinkedIn可以查看客户的职业生涯,了解客户专业程度，对公司的情况熟悉与否等。通过关注客户的Facebook去了解客户的兴趣爱好、家庭背景、宗教信仰，可以自己先查找相关的资料，准备好了相关内容后再和客户沟通，大概也能判断这个客户公司和中国做生意是否频繁。
②客户公司档案，包括公司基本状况，组织架，主营产品，销售模式，销售市场，合作切入点，推广方式，信誉度调查。与客户建立联系后，我们需要对客户公司进行更多的分析，从网站去分析他们公司的主营产品，best seller有哪些卖点，从而找到切入点，供应商的哪些产品适合这个客户，进行针对性推荐。所以当你对客户和他们公司建立了档案后，很多时候你不需要问客户需要什么，而是你已经知道了客户需要什么。
③客户所在国档案，包括经济、政治、文化，法律、法规、关税，消费特征，旅游资讯等。有一个朋友问笔者是新西兰市场好做还是澳大利亚市场好做。我说你需要思考下国家的人口、经济水平、人均GDP，还有很多法律法规和认证方面的要求，以及这个国家和中国的关系，关税高不高，货币汇率问题和宗教节日等，这些都是我们要关注的点。
④客户谈判档案，包括交货期，运方式，质量保证，价格问题，付款方式等。随着我们和客户接触的时间越长，了解得越多，合作成功的概率也就越大。不同客户对品质的要求也是不一样的，比如我们的一个美国品牌商客户对彩盒一定要求上机打样，每次颜色有一点点误差都会要求退货，而这种类型的客户，你将来做任何一个新的项目都需要在生产单上面备注严检，彩盒需要上机打样，而且需要快递给客户签回样品作为检验标准。而这类客户往往下次报价的时候就要高一些，因为对品质的高要求往往报废率也更高一些;而有些客户又彩盒就没有那么敏感，一个PDF文件确认最终版就好，这种类型的客户往往价格比非常严格的客户稍微低一点点。
就像我们每个人都有自己的人生档案一样，给自己的客户建立档案，不要让你的客户成为“黑户”，不然你的客户最后也会把你拉入不合作供应商的黑名单。
2.分析客户情况，采取不同跟进策略
根据上面的客户档案，做一个表格，对跟踪的客户做好记录，以便有据可查，哪些有重要回复，哪些有敷衍回复，哪些没有回复等，花时间调查原因，分类分时间跟进，或者果断放弃。
①需要测试样品的客户。有的样品测试需要的时间比较久，如纺织品，可能有测试或成分检查等，电器则有相关的认证等，有一个过程。特别是化工产品，有些测试可能会长达一年甚至几年的时间。在这种情况下要随时保持联络，帮助客户解决面临的问题，比如提供检验标准等。如果是面对贸易商，提供样品给他的最终客户试用。供应商就要让他感觉跟自己是一条战线，一起合作来获得最终客户的。跟贸易商从来不要问样品的检验如何，要告诉客户，有什么需要供应商配合的，有需要供应商随时服务。也可以主动问，下个环节是什么，是否需要提供相关资料给客户。这也是帮助客户更快速地进入下一个流程，合作时间也会相应缩短。
②对样品或者交易条件不满意的客户，需要及时跟进解决问题。一种情况是在收到样品之后，客户或许对质量、款式感到不满意，就不再理你;唯一的办法是，试着重新发样，费用自己承担，要求客户重新检验，但是有可能客户已经从第一轮中拿到了满意的样品，放弃再检验:也可能样品是比较满意的，但相关条件不太满意，需要再谈。后期的跟踪如何，很大程度受交易条件制约。如果你的价格、付款方式很有诱惑力，即便不合格，客户也不会完全不理你，你稍微解释一下，客户或许还会接受你发第二次样品。但是如果交易条件谈不妥，样品再好，也不会有机会合作，因为客户的样品来自多家供应商，有更多的选择。面对这种情况，供应商的解决方案就是从合作的角度好好谈条件。
③对方是商店，只是需要购买样品放在店面展示给客户，有订单了后才会找供应商。供应商需要特别跟客户讲解商品的卖点，与竞争商品相比的突出特点，以及展示摆放要求，也可以发图片或者视频给对方，帮助对方销售。
④有的客户只是想收集样品，已经找到了更好的替代品或将你的样品放入他们的档案作为资料，找借口搪塞，无任何合作意向。
3.如何做有技术含量的跟进
怎样做是跟进而不是骚扰，凡事换位思考，就会容易得出结论，如果我是采购商，就更愿意接受两种类型的“骚扰”:第一，跟我有关;第二，让我喜欢。那我们就可以在这两点上做足文章，以期打动客户。
(1)邮件发送对客户有用的话题。
客户肯定关注他所要购买的产品的价格。业务员JAC通常每个月的月初把最新的价格报过去，如果遇到价格变动比较频繁的情况，JAC会视变动的频率给客户发邮件，并且设置有效期。JAC有个巴基斯坦客户就是这样获得的。这个巴基斯坦客户获得样品后就问了一次价格，然后就没消息了。JAC每个月或者价格变动时，都会发邮件给他，持续了七个月。有一天这位巴基斯坦客户给JAC打电话说他已经在上海，准备去JAC的工厂参观。一见面，他就竖着大拇指说:你很敬业啊，很勤勉，虽然我不回复，但是我都会看，这次来中国，考察了原有的供应商，然后顺便来看看一直不放弃的你。JAC也很意外。客户一到工厂就高兴起来，尤其看到检验设备，当场就说:按照月初报的价格，下一个柜的试订单。
客户会关注行业状况与趋势。例如，JAC会为客户预计每年一定时期产品的趋势，提醒客户早存货或者不要出手。当时行业几个权威人士预计这个产品一定会涨价，因为每年基本上都是这个趋势,那一年也有了苗头。就给客户发了一封邮件。标题:you must buy X x within one week, or you will regret.这样极度自信的帖子，让客户很吃惊，发了一封邮件过来:你认为你的预测准确吗? JAC说:这样吧，您跟我签合同，如果价格上涨，按照签订合同的价格合作，如果不涨，我给你降到最低价合作，如何?有时也会告诉客户，这段时间是中国的某会议，某些行业会查得比较严，甚至公路运输都很麻烦，如果不想耽误工厂进度，希望提前备货，等等，都会对客户有帮助。
客户要求的其他产品的相关问题。我们可以发挥专业性，收集相关产品的信息，给客户汇总报过去，帮助客户提高产品质量。JAC有个做橡胶的客户，需要用到某化工原料作为催化剂，当时JAC从网上看到一篇关于他们产品生产流程的文章，说是加入某种配料能让做出来的橡胶韧性更强，更抗老化。这篇文章是最新的研究成果，JAC把文章做了简要处理，发给了客户。这个客户就这样获得了!
(2)能够找对真正说到心坎里的话题，让客户喜欢。
JAC 从 Facebook上知道了客户喜欢山地车(自行车)，就拿这些话题做文章，找到了共同爱好，就会更方便进入客户的朋友圈。把客户放到心里，打情感关怀牌。有几个人知道客户生日? 怎么获知呢?客户的邮箱自带这种信息。JAC有个客户的邮箱是max790506**@ yahoo.com,在5月6日那天JAC给客户发了一封邮件，祝他生日快乐，客户很惊奇，发了一封邮件问是怎么知道的，是熟人吗?是以前合作过吗? JAC说:我看你的邮箱是这样写的。所以，客户很开心，说:你的确很会营销。
(3)帮助客户解决问题。
如果跟进没有效果，就需要适时分析原因，价格太高?客户不喜欢样品的包装?材料不适合当地的消费习惯?产品的参数或认证有问题?先把问题整理出来，再适当跟进，征求客户意见，也许就触到客户的痛点，会收到出其不意的效果。不能一直催促客户，要以交朋友的方式与客户保持沟通，先做朋友再做生意。
客户跟进的关键在于让客户知道你一直把他放在心上，你一直关注他,客户觉得很温暖，是在跟朋友做生意，这样合作才能长久。
4.主动出手获得订单
在跟进客户时，要给对方以专业的印象，知道客户需要什么，什么样的产品适合客户的市场，客户当地的物流成本，产品在当地的零售价，以及客户所在国家的贸易法规和关税政策等。这样的供应商就成为客户眼中的专家，就可以获得平等的生意对手地位。
案例4-17
有一位上海贸易商在阿里巴巴平台上获得了客户的联系方式，先以邮件联络，介绍公|司、现有市场和合作客户，推荐了客户市场适合的新产品，还拍了样品间图片。客户没有回复，贸易商就坚持每两周推荐一些新产品，并报价。就这样坚持了两个多月，终于获得客户美工刀的报价机会，上海贸易商不仅当天给出详细报价和联系方式，同时还快递出样品。客户验过样品后就下了试单，2000把美工刀，做3种颜色，25天交货。试单如期保质保量完成，客户还请第三方机构验货，结果很满意。有了这次顺利磨合，接下来就获得了10万把美工刀的正式订单。之后，这家上海贸易商成了客户的主要供应商。
获得询盘，一定要尽一切可能第一时间回复并给出专业建议，供客户选择，或者倾听客户的想法，并帮助其实现。
