客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一个不断加强与客户交流,不断了解客户需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户的需求的连续的过程。
最早发展客户关系管理的是美国。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念,这种观念认为客户是企业最重要的资产,企业的信息支持系统给客户以信息自主权。CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案,由于近些年来IT技术(特别是互联网技术)的飞速发展而得到了很广泛的应用。
客户关系管理注重的是与客户的交流。企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本,提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。
传统的客户关系管理中常见的弊端:由于公司营销人员的不断变动决定了他们会不断寻找新客户,而遗忘了老客户;客户信息散乱,对客户信息的管理也十分凌乱;传统管理软件灵活性差,开发升级难，不利于客户资源的优化管理;等等。作为一种新型管理机制,CRM极大地改善了企业与客户之间的关系。通过CRM系统，销售管理人员不仅可以根据实时数据进行市场预测分析,指定可行性计划和目标，还可帮助他们更加有效地跟踪客户。通过CRM系统,还可以将企业资源进行科学而全面的分类,包含客户、竞争对手、合作伙伴等具体分类,信息记录更加全面。美国客户关系管理专家ArthurM.Hughes认为,成功的客户关系管理有五个衡量指标:(1)公司的营销流程很完善;(2)公司能够很容易掌握到客户的姓名、地址和购买行为;(3)公司能掌握客户在销售地点的重复性购买资料;(4)公司具有建立和利用客户资料库的技能;(5)公司能本着双赢的原则为客户提供相应的奖励计划。目前,这些指标体系在很多企业的客户关系管理中被认可。
