客户提出抗议并要求索赔，而责任又确实在贸易公司的,公司内部必须仔细应对，避免事件扩大,损害公司形象。索赔事件如果处理得当,不仅可以消除公司危机,甚至能够得到客户的谅解和长期的支持。在进行客户索赔处理时,需要注意以下四个方面的问题。

1.保持亲切友善,诚恳致歉

与客户应对时，一定要保持亲切、友善的态度，给客户一种认真负责处理事件的感觉,向客户表明自己的诚意。如果公司表现出诚恳并愿意承担责任的态度，国外客户,尤其是欧美客户,会认为这个公司很配合。如果明显是自己公司的责任,应迅速向客户道歉,并尽快处理;如果暂时不能确定原因,则要尽快追查原因，但不可在调查的阶段轻易向客户妥协。另外,可以向客户要求索赔依据和证据。

2.要及时合理赔偿并随时跟踪

如果确实是由于自己公司的原因而给客户带来了损失,应该以积极负责的态度理赔。在确定赔偿方式或金额后,应即刻采取有效措施,如发送同样产品、给予合同金额一定比例折扣等,如果已经没有同样的产品，可以给予金钱上的补偿。如果赔偿调查拖的时间比较长,应主动与客户协商并取得对方谅解。在处理过程中要注意随时跟踪理赔情况。

3. 分清责任轻重

如果给客户造成损失的原因不在自己公司,比如是因为货运公司或生产厂家的责任,或者是在保险公司承保范围内的客户损失,应由承办人召集有关人员查明责任归属,并确定赔偿责任、赔偿方式和赔偿金额。

4.快速反应联络

当赔偿事件发生时,应迅速将有关情报向有关部门反映,并以最快的行动处理,以防类似事件再度发生。

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