客户要求索赔，大多是因为觉得自己遭受了损失，除了实际的利益损失外，客户心中也会不痛快。所以，外贸员首先要平复客户的不满心理，让客户平静下来，以便双方心平气和地交流。
一般来说，在收到产品并投入使用之后，如果没有什么问题，客户是不会联系外贸员的，但是当产品在使用过程中出现了问题，客户的态度往往就不会那么好了，有些客户会直接质问外贸员是不是给自己发了残次品，并要求索赔。面对这种情况，外贸员就要小心应对。
至于是否要赔偿，按照什么比例来赔偿，则需要在了解了问题的细节后再进行处理。毕竟，做生意要讲究诚信，这属于售后服务的范畴，因此，外贸员在与客户签合同前所承诺的售后保障一定要做到。如果做不到这一点，那么，客户就不会再下单了。
此时，外贸员究竟该如何处理此类情况呢?通常来说，处理此类事件，可以按照以下三个步骤来进行。
1、及时回复，安抚客户
客户在使用产品的过程中出现了问题，这是谁都不想看到的，客户更是觉得自己受了委屈。所以，此时面对客户的指责，外贸员要及时地回复客户，安抚客户的情绪，让客户知道你很重视他所提出的问题，并会给予处理，不会坐视不管。
有些外贸员会产生这样的想法:我肯定会帮助客户处理问题的，不会抵赖的，但是有必要跟客户说这么清楚吗?难道他还怕我跑掉不成?
有这种想法的外贸员显然是不了解客户此时的心情，即使你们之前合作得很好，但是一出现问题，客户就会担心你们不给处理，也会担心你们一直找借口拖着，所以，此时安抚好客户的情绪，让他们放下心来，才是最重要的。
2、问清问题，查清细节
在客户的心情平复之后，外贸员就可以问问客户到底是出现了什么问题，看看有没有什么细节上出现纰漏，导致产品使用不当而造成意外。
这样做是为了弄清楚原因，避免之后再出现类似的问题，也可以让双方都了解到底是哪一方的过失。
为了调查得更清楚，外贸员也可以让客户发出现问题的部分的视频或者图片，告知客户你们这样做是为了让技术员更好地检查、处理问题。
3、主动表态，及时处理
在查清了问题后，如果确实是你们的问题，那么就要诚恳道歉，并表明你们会及时处理。接下来，你们就要商讨出一个具体的解决方案，并及时将你们的讨论结果告知客户，需要赔偿的地方尽可能地赔偿，不过赔偿的方式可以与客户协商，比如分批偿还，或者在接下来的订单中给予客户一定的折扣。
如果查清后发现不是产品本身的问题，而是客户一方操作不当造成的意外，那么你们就要告知客户详细的操作方式，或者让技术员、操作员指导客户，协助客户解决问题。问题解决了，客户自然也就不会让你们赔偿了。
