跨境电商平台的售后问题直接关系着客户的购物体验,也影响着卖家的店铺流量和关注,更重要的是卖家的账号安全。从事电商行业免不了要处理售后问题,对于随之而来的各种售后问题及纠纷,要怎么去处理?就这个问题,和大家一起做个分享和交流。


新闻图


一、面对订单问题


客户要求改地址


第一种情况:客户已经付款下单但是还没有发货,可能是因为地址填写错误或其他原因修改信息。处理方式:卖家可以直接和客户沟通让客户发来新的地址信息,卖家重新录入商品的地址信息,和买家再次检查核对保证地址无误。


第二种情况:显示物流状态为已发货,客户因某些原因需要修改地址,想要卖家把已经发出的商品寄到新的地址。处理方式:根据产品价格调整,若价格不是很高卖家可考虑重发一件到新地址。若商品的价格过高,建议卖家可以给客户发邮件或者直接沟通,委婉地说明订单已发货,对于修改地址可能会很麻烦,与客户好好沟通。


二、物流问题


一般情况下可能会有一些买家在购买了商品之后,会向卖家询问物流方面的问题。处理方式:对于这种情况,卖家选择服务商是FBA,亚马逊平台会帮助卖家一站式解决所有商品的订单信息和物流状态,可以让买家去亚马逊平台上咨询自己的商品物流信息,让其提供解决方案。


三、退货问题


1、客户不想要(已发货)


这种情况确实是客户对商品不想要或者用不到。处理方式:因为退掉货物的成本太高,最好先联系买家是否还需要这个商品,让买家尽量不要退货并退款到买家账户。


2、客户对商品不满意


如果客户不满意,要先知道是哪里不够好,做好客户反馈。这种情况出现的常见退货原因有:商品运输途中破损、卖家发错货或颜色于商品图片中不符合、长时间未收到货等。处理方式:可以先具体的跟客户沟通,如果是出现商品出现破损可能是物流运输中产生的刮痕或者运输损坏等;对于发错货和客户长时间未收到货,卖家可以先和客户交谈是否退款;


需要说明的是:在亚马逊的退货政策里面,FBA的订单可以30天内无理由退货。

在遇到售后问题时,卖家一定要有耐心,细心的给客户讲解出现的问题,把握好自己店铺的产品,给买家一个好的服务体验,语气婉转,给客户提供好的购物体验是关键。