如今在国内买“洋货”已经变得和在大街上买菜一样容易了。但由于这些商品的特殊性,一旦遇到售后问题,总会让人特别头痛,消费者的正当权益很难得到保障。

权威数据:跨境网购投诉占比高居前三

今年初,海关总署新闻发言人、统计分析司司长李魁文在国新办举办的新闻发布会上表示:2018年通过海关跨境电商平台零售进出口商品总额为1347亿元(其中出口561.2亿元,进口785.8亿元),增幅高达50%。

实际上,因为部分商品有一定的价格优势,或者能在国外买到某些国内没有上市的产品,海淘一直很受消费者欢迎。第一次大规模兴起是在2008年,三聚氰胺事件之后,澳洲、日本等地的母婴用品开始流行,当时有不少人开始研究境外购物攻略,自行在境外的购物网站注册,通过国际快递或者转运公司转寄回国。

2014年底,海淘已经呈井喷式发展,据电子商务研究中心统计的数据显示,已经有超过2000万人参与过海淘,年消费额突破10000亿元人民币,甚至出现了很多以个人买手为主的代购行业,也让不少大型的代购平台成长起来。

其中,有长时间在境外生活,根据境内消费者的需求购买指定产品,然后卖回境内赚差价的职业买手。他们会用中文为你解释商品详情,并且让你不用任何学习成本(包括外语、海淘经验等),也不用外币信用卡,直接支付人民币就能买到这些境外商品。

在2015年举办的两会期间,跨境电商引发多位代表委员热议,普遍认为这给传统外贸企业提供了新机遇。全国人大代表、浙江省侨联副主席陈乃科曾经表示:“中国内地跨境电子商务近年来呈现‘爆炸式’发展。”

朋友圈中一直活跃着不少职业代购者

这种以个人身份和消费者交易的买手最初活跃于微信朋友圈,几乎没有经营成本,所以能以相对较低的价格吸引消费者。这些个人买手一般不会大量囤货,买家下单后才会去购买,再加上国际物流、清关、国内转运等流程,商品到手时间也相对较长。

但是这样的交易几乎没有保障,全凭信任。也就催生了洋码头等境外代购平台,有了平台监管,自然会更规范。而这类电商平台一般采用海外拼邮模式,海外购进的商品统一发货,到境内之后再拆分包裹,这样可以降低邮费,但拆分过程也很可能被掉包或者造成破损,同样有安全隐患。

另外就是唯品国际、蜜芽等跨境进口的电商平台,他们在海外统一进货,然后直邮回国;而苏宁、京东等国内的大型电商平台也都开启了海外购业务,但这类平台一般都是大批量采购之后,提前存放在国内的保税仓。这类平台的货源相对靠谱,物流也更快,特别是有保税仓的自营电商,基本都是直接从国内发货,下单后1~2天即可拿到商品。

由此看来,跨境电商,也就是这些知名的大型电商平台所经营的海外购业务应该是最让人放心的了,我们本次调查的重点,也正是这类看似“正规”的大型平台。

消费者投诉中,售后服务类问题占据最大比例

但是,据中国消费者协会最新公布的《2018年全国消费者组织受理消费者投诉情况的分析报告》显示,全年共受理消费者投诉762247件,其中售后服务类问题最多,占比高达29.24%。

关于跨境电商的投诉所占比例非常高,进入了前三名

而在针对电商领域的统计中,由电子商务研究中心发布的《中国电子商务用户体验与投诉监测报告(2018年上)》中,统计了电子商务消费纠纷调解平台中所有投诉类型。其中,国内网购投诉占全部投诉60.6%,比例最高,网络订餐其次,占比10.6%,跨境网购投诉占比为7%,位列第三。

不过前两类在国内的用户基数非常高,几乎是每个网民都会使用的功能,投诉率高也是自然。但就大部分网民的使用习惯来看,跨境网购的使用率绝对远低于排名靠后的网络支付、在线差旅等,如此来看,这类消费的投诉率是非常高的。

结合这两个数据,跨境电商的售后问题必然是投诉的重点。

新电商法:跨境网购并非法外之地

正是因为投诉率高,相关法律法规未能约束到这个比较特殊的电商行业,所以其中自然有不少的“灰色地带”,比如前面提到的“网易考拉加拿大鹅羽绒服事件”也让消费者更加重视跨境电商的售后问题。

以前对于在“微商”购买的商品,如果遇到黑心商人,收钱之后将你拉黑,根本就无法维权,而作为通信工具的微信也不会承担连带责任,所以维权难度非常高。

而在今年1月1日起实施的《中华人民共和国电子商务法》(简称新电商法)明确表示,任何电子商务经营者都必须依法办理市场主体登记,并且必须取得相关行政许可才能继续经营。也就是说,即使是代购、买手等以个人身份从境外携带商品入境的情况,也必须受法律约束,大型平台就更要保障消费者的合法权益了。

今年开始实施的新《电商法》明确规定,即使是“代购”也必须受法律约束

那么,在大型跨境电商平台消费,是否会有更好的售后保障呢?

在来自各个渠道的投诉中,反而有不少是关于大型跨境电商平台的。据消费者反馈,在这些平台购买产品之后,使用了一段时间,产品出现各种质量问题,虽然不一定是假货,但东西坏了肯定要找商家维修,联系客服之后,商家却以“超过30天”为由拒绝提供售后服务,即使是出钱让商家联系厂家维修也不行。

而这些平台都是中国企业,而且是在中国境内完成的消费,按照常理来看,仅提供30天售后服务显然是不正常的(并非是鲜活产品,或者明确标注了有效日期的食品等)。关于售后问题,在《中华人民共和国消费者权益保护法》中就有明确规定,即使是通过网络、电视、电话、邮购等方式购买的商品,也必须受法律保护。如果出现质量问题,经营者也必须履行更换、维修等义务。

新电商法明确要求电子商务经营主体应当履行消费者权益保护,依法承担产品和服务质量责任,跨境电商平台主体亦在本法约束范围内。

如此看来,即使是跨境电商平台,同样必须依照我国法律法规提供售后服务。那么,这些跨境电商平台如果真像投诉中所说的拒绝提供售后服务,那明显就是违规的。

《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定经营者必须履行更换、维修等义务

消费者如果遇到拒不提供售后服务的商家,一定要拿起法律武器,向有关部门投诉,保障自己的合法权益。