对于跨境电商卖家来说,并不是只需要关注商品销量,觉得售出后就万事大吉了。实际上商品的销售过程是一个包含服务的过程,售出后仍需卖家对商品的售后问题进行持续关注并在买家提出问题时提供解决方案。

我们以亚马逊平台为例,每次交易背后都包含着许许多多的售后问题,简单来说有以下几类:订单的问题,物流的问题,退换货的问题和买家的差评问题。一个合格的卖家需要对这些问题进行追踪并及时处理,这样才能减少差评的出现,防止自己商品销量因差评收到损害。

对这些常见的售后问题,我们也有一些处理的小技巧。

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一、订单问题,大致可以分为两个方面,一是客户要求更改收货地址,如果客户在发货前提出要求,那么直接更改即可。如果客户在订单发货后想要更改地址,我们可以先询问记录新的地址,再去和物流人员沟通,看是否可以成功更改。无论如何,将结果及时与客户进行反馈,不能更改的话要详细说明理由并致歉,要是商品的价格不是很高,卖家也可以考虑重新进行发货。

二、物流问题,一般来说会有以下两种情况:顾客看不到物流信息,或是商品运送时间过长。这种时候需要先向客户致歉,然后积极与物流人员沟通,查看最新的物流信息并告诉顾客,如果商品在运送过程中丢失,需要退款或者补发来进行处理。

三、退货问题,常出现顾客对商品不满意,或是商品受损等状况。卖家需要先了解到顾客想要退货的具体原因,如果是顾客的问题,需要说清退货的邮费和流程。如果是卖家的问题,可以沟通后看是否可以重新发货。

四、差评问题,当卖家发现顾客给出差评后,需要第一时间联系顾客,咨询差评的原因,积极解决,看是否能让顾客将差评撤销。