亚马逊商城交易索赔，也称为A-to-Z claim或AZ索赔，是亚马逊对买家实施的特殊保护政策。当买家对订单配送时效、商品状况和退货体验不满意，且无法与卖家达成一致，即可提出索赔。
在买家提出索赔后的7天内，卖家需要回复关于索赔的邮件通知。如果卖家不进行操作，7天后会默认判定买家赢。此时，亚马逊不仅会直接向买家发放全额退款，还会将该订单计入订单缺陷率中。根据处理流程和责任方的不同，索赔的解决方式有以下6种。
不难看出，只有买家主动撤销和买家为责任方时，该索赔才不会影响订单缺陷率。如果买家同意撤销索赔，可以在订单页面进行操作。
由于亚马逊平台政策整体向买家倾斜，并且撤销索赔后不可再开，因此很多买家并不愿意直接撤销索赔。在大多数情况下，要想解决索赔问题，需要卖家准备材料向亚马逊进行申诉。在首次回应时，需要提供尽可能多的信息，可以参考以下流程进行处理。
1查看买家提供的申诉原因，并主动联系买家解决问题(如同意退货请求等 )，并
请求对方取消申诉，并向买家提供。
2种以上的解决方法。2等待1天，及时检查自己的listing是否有描述不符、图片不符等问题，并跟进查看发货时间、物流配送信息、签收时间和地点等，并且对自身产品质量和退货率做到胸中有数，降低未来收到AZ的风险。
3如果1天后收到买家回复，则可以发送优惠券等方式劝说对方取消申诉，之后再为其退款。如果未收到买家回复或未达成一致，则需要及时回复亚马逊。在此提供一个亚马逊之前为卖家提供的回复模板，以供参考:
“在2020年11月2日18时54分，xxx店铺收到来自买家Joanna的邮件。在邮件中Joanna声称对产品不满意，要求退货。xxx店铺客服人员在11月3日7时15分进行了回复，对本次订单造成的不便表示歉意，并同意了Joanna的退货申请。xxx 店铺还提出为了避免退货产生的不便，可以提供部分退款，但并未收到买家回复。
在2020年11月3日，Joanna发起了亚马逊商城交易保障索赔，声称卖家并未提供预付标签。A店铺客服人员于11月4日14时26分再次联系买家，对此次退货造成的不便进行道歉，并表示可以在商品退回后提供运费补贴，请求对方寄回商品，但并未收到买家回复。
在11月5日6时29分A店铺客服人员再次向Joanna确认信息，截至x x x 店铺向亚马逊陈述时，依然未收到买家回复。x x x 店铺将遵守亚马退货政策，在收到商品后依然会向买家退款，详情参考往来邮件。感谢您的关注。”
此外，在少数情况下，买家在问题得以解决后，愿意退回收到的索赔退款。此时可以让买家需要通过其账户的“Problemwithorder订单问题”页面，直接请求对索赔金额进行反向收费，或者通知客户服务将索赔金额退还给卖家。除非买家明确要求“撤销退款”或执行反向收费，否则亚马逊不能向买家进行追溯性收费。
