从事跨境电商的业务员都知道,海外客户愿意亲自来访,成功的概率会增加很多。接待海外客户,要处处尊重他们。商务接待中要关注的常见细节如下所述。

跨境电商运营

1.行程单

来访接待的计划行程单旨在让海外客户对行程安排有一定的了解。实际来访接待中,可能会有微调,但这份行程单是重要的依据,可以在一定程度上赢得海外客户的认可和信任感(见表5-5)。

2.首次会面

一般来说,机场接机是双方的首次会面。在机场顺利接到海外客户,上车之后,要注意观察海外客户的状态,看其是否劳累,再决定是否畅聊当地的美食、美景、文化、气候等,入住宾馆后,给客人休息和调整的时间和空间。时间允许的话,安排欢迎晚宴,餐厅环境要好、干净,由于体质过敏或宗教、饮食习惯的差异,一定要询问海外客户是否有禁忌。餐具最好能提供刀叉,海外客户可能不会使用筷子。要使用公筷夹菜。饮品最好尊重海外客户的喜好。

3.欢迎仪式送花

海外客户来访,接待人员预定花束。送花环节可以安排在接机时、海外客户抵达公司时或海外客户到工厂参观考察时进行。美丽的花束、真诚的微笑和温暖的话语“欢迎您来……”(Welcome toxxx),让海外客户产生受到重视和欢迎,从而心情愉悦,别忘记合影留念,记录这一美好瞬间。

4. 会谈室的茶点

海外客户到会谈室就座时,不妨先询问一下,Can I bring you something to drink? Coffee or tea?一般来说,海外客户在中国的行程较紧,由于时差缘故,早餐不一定吃得很好,一杯现煮的热咖啡可以暖心暖胃,还可以提神。准备小糖果、小包装巧克力或者比较精致的小甜点,既可消除饥饿感,还可以满足他们对甜食的偏好。

5.参观工厂或样品间的深刻印象

海外客户参观工厂或样品间时,在保证安全的前提下,让客户体验操作环节,亲自动手,或在客户认真研究样品时,为其拍摄录像,录制客户走访的过程,把视频送给客户。视频中记得要体现你所在公司或产品的Logo,这样海外客户即使此行参观了多家工厂或多家公司的样品间,也依然易于想起我方的接待。这样可以有效提升接待效果,在海外客户脑海中留下深刻的印象。

6.会谈纪要

会谈纪要应体现会谈的全过程,内容尽量详细。包括:会议中沟通的问题、海外客户提出的问题、解决方案等;客户提到的所有需求、感兴趣的内容等;客户当场确认的订单,或者是当场确认的一些事情,以及来访的一些重要内容等。会谈结束后,一定要认真及时地重新梳理整个会议过程,这里,可以利用会场的录音进行补充和完善会谈记录,请海外客户和我方业务员审核确认,双方签字各保留一份正本。这些资料可以用于更新客户简报或客户信息表,便于后期的跟进,利于产生思考和新的领悟。常见的会谈纪要如表5-6所示。7. 客户简报或客户信息采集表

跨境电商业务中,在对海外客户信息、产品信息、市场信息深入了解的基础上,不断规范和优化工作流程,会提高工作效率和效果。可以说,客户简报或客户信息收集表看似不起眼,其价值却不可忽视。比如,有些新客户还没有订单往来,印象往往就不够深刻。即使老客户,时间久了,有些信息和印象也会变得模糊。建立客户简报,把与客户面谈的会议记录日常跟进项目的变化等信息记录下来,不断补充和更新客户简报的内容。及时归纳、整理和储存客户的信息档案,也可补充各种图片信息,把海外客户肖像化、具体化、可视化,非常有动于日那跟好,*需要,我可以及时想起很多细节,有助干形成明确的思路(见表5.7)。

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